2.3.1. Доставка обращений по линиям
Процесс обработки обращений
Обращения пользователей по линиям регистрируются и обрабатываются согласно следующим этапам. Если какой-либо из этапов не используется - процесс переходит на следующий этап.
Этап 1 (автоматизация) - Все события по линии могут обрабатываться внешним сервером обработки данных по API. Если внешний сервер настроен - весь трафик линии будет приоритетно обрабатываться через него. Таким сервером может быть информационная система компании, внешний ресурс и т.п. API сервиса позволяет внешней системе переводить обращения на специалистов поддержки.
Этап 2 (искусственный интеллект) - Вопросы пользователей могут автоматически обрабатываться при помощи базы знаний (в случае ее активации). Сервис распознает вопросы на естественном языке и при наличии похожего вопроса в базе знаний может отвечать статьей без отвлечения специалистов поддержки. При невозможности ответить - обращение автоматически переводится на специалиста.
Этап 3 (специалисты поддержки) - при отсутствии настроек внешнего сервера обработки или баз знаний, сервис 1С-Коннект будет пытаться автоматически доставить обращение специалистам, находящимся в статусе “Свободен”, с учетом следующих факторов:
Рабочее время
Рабочее (доступное) время линии - это рабочее время специалистов на данной линии. Задается по времени региона компании.
Рабочее время специалистов транслируется в приложение 1С-Коннект пользователям, в панели информации о линии (показывается в часовом поясе пользователя).
В нерабочее время обращения автоматически специалистам не доставляются:
Обращение ставится в очередь с соответствующим пояснением пользователю. После наступления рабочего времени, сервис продолжает попытки назначения специалиста.
Специалист поддержки в любое время может самостоятельно инициировать работу с пользователем.
Приоритет специалиста
В настройках линии выбирается “Правило доставки обращений”:
Любому сотруднику согласно приоритетам.
В первую очередь - ответственным менеджерам (клиент-менеджеру или специалисту по сопровождению), далее - остальным согласно приоритетам. В этом режиме приоритет будет отдаваться ответственному менеджеру.
У каждого специалиста по линии задается приоритет “Высокий”, “Средний”, “Стандартный”, “Наблюдатель”.
При выборе специалиста сервис отдает предпочтение специалисту с более высоким приоритетом, среди специалистов с одинаковым приоритетом - выбор осуществляется случайным образом (при этом, приоритет отдается специалисту, который работал с данным пользователем последним).
Если у специалиста установлен приоритет "Наблюдатель", обращения ему не доставляются. Такой специалист может видеть историю взаимодействия с пользователями других сотрудников, а также связываться с пользователем самостоятельно (самоназначаться).
Лимит обращений на специалиста
Лимит обращений на одного специалиста - максимальное количество открытых обращений на одного сотрудника. При достижении этого лимита, новые обращения данному сотруднику автоматически не доставляются, но сотрудник может самостоятельно инициировать обращения к пользователям.
Совокупность приоритетов, правил доставки, лимитов и рабочих статусов специалистов позволяют организовать практически любой сценарий автоматической диспетчеризации (маршрутизации) обращений.
Очередь ожидания
При невозможности доставить обращение специалисту, оно ставится в очередь ожидания и доставляется специалисту как только это становится возможным. Невозможность доставки (постановка в очередь), превышение времени ожидания в очереди, превышение количества обращений в очереди являются событиями SLA.
Автоматическое завершение работы с обращениями
Опция позволяет автоматически завершать работу с обращением при отсутствии активности. Работа с обращением автоматически завершается, если по данному обращению отсутствует какая-либо активность на протяжении заданного количества дней.