2.3.2. Настройки SLA по обращениям

Сервис позволяет контролировать весь жизненный цикл работы с обращением - от его регистрации до оценки и отчета по обращению.

На вкладке “Уведомления и SLA“ настраиваются нормативы работы с обращениями и включаются e-mail уведомления (на один или несколько e-mail) о превышении нормативного времени.

Виды уведомлений:

О невозможности доставить обращение - относятся к событиям “отсутствуют свободные специалисты” или “обращение поступило в нерабочее время”.
Превышено время ожидания в очереди - если обращение ожидает свыше заданного значения времени от момента его регистрации.
Количество обращений ожидающих в очереди достигло заданного значения.
Специалист поддержки не реагирует - если сотрудник поддержки не ответил на обращение свыше заданного значения времени с момента доставки ему обращения.
Работа с обращением превысила - если превышено заданное значение допустимого времени работы с обращением с момента его доставки специалисту.
Поставлена негативная оценка за работу с обращением - задается порог негативной оценки (от 1 до 5) для уведомлений.

Обращения с превышенными нормативами по SLA дополнительно выделяются в онлайн-мониторе 1С-Коннект.