3.4.1. Рекомендации по работе с обращениями

Рабочее место специалиста

• На рабочем месте специалиста для нормальной работы специалиста должны выполняться технические требования сервиса.

• Для общения голосом рабочее место должно быть оборудовано гарнитурой. Рекомендуем использовать проводные USB гарнитуры, желательно качественные.

• Для удобной коммуникации и совместной работы специалист может использовать мобильное приложение.

Настройка профиля

• Заполните всю контактную информацию профиля – должность, e-mail, телефон и т.д.

• Установите фото (аватар), это сделает работу с клиентами более «живой». Рекомендуем использовать фотографии в деловом стиле.

• В меню приложения «Настройки» включите нужные вам звуки и уведомления.

• Подключите линию поддержки 1С-Коннект: Техподдержка. При возникновении технических сложностей с 1С-Коннект на своем рабочем месте или у клиента – незамедлительно обращайтесь.

Рабочие статусы в приложении

• Свободен - означает, что сотрудник авторизован и находится онлайн.

• Нет на месте - означает, что сотрудник отсутствует на рабочем месте. Также, в меню Настройки в пункте «Интерфейс» установите «Автоматически включать статус «Нет на месте» при отсутствии активности» в течение, например, 5 минут.

• Занят для новых обращений - в этом статусе новые обращения будут переадресованы вашим коллегам или поставлены в очередь, при этом работа с открытыми обращениями клиентов продолжится.

• Не беспокоить - полный запрет на работу с обращениями, открытые обращения, в случае, если клиент будет писать или звонить, будут направляться на других специалистов или в очередь.

Доставка, автоматическая маршрутизация (диспетчеризация) и переводы обращений

• Обращение регистрируется (открывается) системой автоматически в момент любого действия: звонка, сообщения в чате (файла), удаленного подключения. Выбор специалиста осуществляется по настроенному в линии сценарию.

• При работе с обращениями, специалисты могут переводить обращения:

  • На других специалистов поддержки. Перевод обращения внутри линии возможен на выбранного коллегу со статусом «Свободен», коллеги с другими статусами при попытке перевода будут недоступны для выбора.

  • На импортированных линиях (сторонних компаний), перевод обращений с первой линии на вторую (к вендору) или наоборот возможен, если компании предоставлено право “первой линии” (право предоставляется владельцем линии - вендором).

  • На другие линии компании, подключенные пользователю. Если вопрос пользователя не относится к линии, по которой он обратился, рекомендуем объяснить, что данная линия не предполагает консультаций по таким вопросам, и перевести обращение на другую (правильную) линию, подключенную у клиента (или предложить подключить нужную линию).

Общие рекомендации по общению

• Старайтесь отвечать оперативно, это сделает коммуникацию более эффективной.

• Не прибегайте к “язвительным” высказываниям. Излагайте мысли вежливо и уважительно. Не создавайте напряженность в диалоге.

• Не разглашайте конфиденциальную информацию. Не разглашайте сведения, которые могут нанести вред коллегам, клиентам или компании.

• Пишите сообщения в нижнем регистре (не пишите слова заглавными буквами), чтобы не производить впечатления гнева или крика.

• Не пишите слишком длинные сообщения. Старайтесь быть кратким и точным, чтобы не перегружать собеседника.

• Умеренно используйте смайлы. Не прибегайте к большому количеству эмодзи, чтобы не разрушать профессиональный тон.

• Сохраняйте рабочую дистанцию. Не отвлекайте собеседника личными разговорами. Поддерживайте только общение по делу.

• Не оскорбляйте и не унижайте. Сохраняйте позитивную рабочую атмосферу.

• Не допускайте неконструктивной критики. Если критикуете - приводите аргументы и предлагайте альтернативы.

• Обращайтесь к собеседнику по имени, это поможет создать доверительный тон.

Регистрация заявок на обслуживание (тикетов)

• При работе с обращениями, специалисты поддержки могут регистрировать заявки на обслуживание (тикеты). Механизм использования заявок должен быть предварительно настроен через кабинет администратора.

• Трекинг заявок осуществляется в рамках линии (заявка и каталог услуг сопоставлены в настройках механизма), независимо от работы с обращениями.

• Для одного пользователя можно одновременно регистрировать заявки без ограничений.

Завершение работы с обращением

• Завершенное обращение может быть оценено пользователем и прокомментировано со стороны специалиста и пользователя. Поставленные оценки доступны в онлайн-мониторе и отчетах.

• В кабинете администратора можно настроить автоматическое завершение работы при отсутствии активности в течение заданного срока.