3.4.1. Рекомендации по работе с обращениями
Рабочее место специалиста
На рабочем месте специалиста для нормальной работы специалиста должны выполняться технические требования сервиса.
Для общения голосом рабочее место должно быть оборудовано гарнитурой. Рекомендуем использовать проводные USB гарнитуры, желательно качественные.
Настройка профиля
Заполните всю контактную информацию профиля – должность, e-mail, телефон и т.д.
Установите фото (аватар), это сделает работу с клиентами более «живой». Рекомендуем использовать фотографии в деловом стиле.
В меню приложения «Настройки» включите нужные вам звуки и уведомления.
Подключите линию поддержки 1С-Коннект: Техподдержка. При возникновении технических сложностей с 1С-Коннект на своем рабочем месте или у клиента – незамедлительно обращайтесь.
Рабочие статусы в приложении
Свободен - означает, что сотрудник авторизован и находится онлайн.
Нет на месте - означает, что сотрудник отсутствует на рабочем месте. Также, в меню Настройки в пункте «Интерфейс» установите «Автоматически включать статус «Нет на месте» при отсутствии активности» в течение, например, 5 минут.
Занят для новых обращений - в этом статусе новые обращения будут переадресованы вашим коллегам или поставлены в очередь, при этом работа с открытыми обращениями клиентов продолжится.
Не беспокоить - полный запрет на работу с обращениями, открытые обращения, в случае, если клиент будет писать или звонить, будут направляться на других специалистов или в очередь.
Доставка, автоматическая маршрутизация (диспетчеризация) и переводы обращений
Обращение регистрируется (открывается) системой автоматически в момент любого действия: звонка, сообщения в чате (файла), удаленного подключения. Выбор специалиста осуществляется по настроенному в линии сценарию.
При работе с обращениями, специалисты могут переводить обращения:
На других специалистов поддержки. Перевод обращения внутри линии возможен на выбранного коллегу со статусом «Свободен», коллеги с другими статусами при попытке перевода будут недоступны для выбора.
На импортированных линиях (сторонних компаний), перевод обращений с первой линии на вторую (к вендору) или наоборот возможен, если компании предоставлено право “первой линии” (право предоставляется владельцем линии - вендором).
На другие линии компании, подключенные пользователю. Если вопрос пользователя не относится к линии, по которой он обратился, рекомендуем объяснить, что данная линия не предполагает консультаций по таким вопросам, и перевести обращение на другую (правильную) линию, подключенную у клиента (или предложить подключить нужную линию).
Общие рекомендации по общению
Старайтесь отвечать оперативно, это сделает коммуникацию более эффективной.
Не прибегайте к “язвительным” высказываниям. Излагайте мысли вежливо и уважительно. Не создавайте напряженность в диалоге.
Не разглашайте конфиденциальную информацию. Не разглашайте сведения, которые могут нанести вред коллегам, клиентам или компании.
Пишите сообщения в нижнем регистре (не пишите слова заглавными буквами), чтобы не производить впечатления гнева или крика.
Не пишите слишком длинные сообщения. Старайтесь быть кратким и точным, чтобы не перегружать собеседника.
Умеренно используйте смайлы. Не прибегайте к большому количеству эмодзи, чтобы не разрушать профессиональный тон.
Сохраняйте рабочую дистанцию. Не отвлекайте собеседника личными разговорами. Поддерживайте только общение по делу.
Не оскорбляйте и не унижайте. Сохраняйте позитивную рабочую атмосферу.
Не допускайте неконструктивной критики. Если критикуете - приводите аргументы и предлагайте альтернативы.
Обращайтесь к собеседнику по имени, это поможет создать доверительный тон.
Регистрация заявок на обслуживание (тикетов)
При работе с обращениями, специалисты поддержки могут регистрировать заявки на обслуживание (тикеты). Механизм использования заявок должен быть предварительно настроен через кабинет администратора.
Трекинг заявок осуществляется в рамках линии (заявка и каталог услуг сопоставлены в настройках механизма), независимо от работы с обращениями.
Для одного пользователя можно одновременно регистрировать заявки без ограничений.
Завершение работы с обращением
Завершенное обращение может быть оценено пользователем и прокомментировано со стороны специалиста и пользователя. Поставленные оценки доступны в онлайн-мониторе и отчетах.
В кабинете администратора можно настроить автоматическое завершение работы при отсутствии активности в течение заданного срока.