3.5.1 Работа с заявками на обслуживание

Раздел Клиенты, через контекстное меню по сообщению клиента.

Open

Раздел Клиенты, через функциональную панель:

Open

Раздел Заявки: нажать кнопку “Создать новую заявку”:

Уведомление о создании заявки появляется в чате по линии при создании заявки

• Тема - укажите короткое описание сути запроса по заявке.

• Описание - укажите полное описание запроса, с которым обратился заказчик.

• Отчет о решении - опишите действия, которые были предприняты для решения вопроса. Поле обязательно для заполнения при переводе заявки в статус “Завершена“.

• Статус - текущий статус заявки. При регистрации заявки по умолчанию установлен “Новая“. В дальнейшем, по мере выполнения работ по заявке, исполнитель и заказчик могут изменять статус заявки.

• Линия - выберите из списка линию, в рамках которой будут проводиться работы по заявке. Каталог допустимых услуг по линии сопоставляется с линией в кабинете администратора. После регистрации заявки линия не меняется.

• Заказчик - выберите из списка заказчиков заявки.

• Автор - сотрудник обслуживающей организации, регистрирующий заявку. Заполняется автоматически, нередактируемое поле.

• Исполнитель - специалист, выполняющий работы по заявке. Данный специалист должен иметь доступ к линии, по которой регистрируется заявка.

• Приоритет - определяется в зависимости от срочности и критичности заявки. По умолчанию “Стандартный“, при необходимости выберите из списка: Низкий, Стандартный, Высокий.

• Услуга и Вид работ - выберите из списка необходимые значения.

• Канал - канал, по которому поступил запрос от заказчика. По умолчанию указывается “1С-Коннект“.

• Срок исполнения - при необходимости укажите плановую дату завершения работ (исполнения) по заявке.

• Длительность работы - укажите время, необходимое для выполнения работ по заявке. Значение может быть согласовано с заказчиком и использоваться для расчета трудозатрат.

• Дополнительные поля - набор полей для передачи дополнительной информации по заявке, выводятся если настроены в кабинета администратора.

• После сохранения формы заявки, заявку можно найти в разделах Главная, Линии, Клиенты, Заявки.

• При создании заявки приложение уведомит заказчика и исполнителя.

• Справа в истории фиксируются все изменения по заявке в хронологическом порядке. Изменения также фиксируются в истории чата по линии (в разделе Линии для заказчика) и в чате с пользователем (в разделе Клиенты для исполнителя) в виде системных сообщений.

• Доступна переписка прямо внутри заявки для Заказчика и Исполнителя, а также всех, кто имеет доступ к заявке.

• Доступно Отслеживание заявки - каждый, кто имеет доступ к заявке, может начать отслеживание, нажав на иконку “Глаз”, и получать уведомления при изменении заявки;

  • Отслеживание по умолчанию отключено у Заказчика, но включено у Исполнителя.

  • Если Отслеживание не включено у Заказчика, то он будет получать уведомления только о создании, переходе в тип статуса Валидация и завершении заявки. Все остальные уведомления: о прикреплении файла, новом сообщении, изменении полей заявки - будут приходить только при активации Отслеживания.

  • При изменении статуса заявки на Завершена/Отменена, заказчик или исполнитель получат об этом уведомление независимо от того отслеживают они заявку или нет.

• На вкладке Параметры исполнитель может изменять доступные для изменений поля.

• После исполнения всех необходимых действий исполнитель завершает заявку.

• На вкладке Файлы можно посмотреть файлы, прикрепленные к заявке.

• Только Исполнитель может прикреплять и удалять файлы из заявки. Для прикрепления файла к заявке Исполнитель может перетащить файл в окно заявки или нажать на “Скрепку”.

• К каждой заявке можно прикреплять до 50 файлов, объемом до 100 Мб.