3.5.1 Работа с заявками на обслуживание

Owned by Волобуев Иван
Last updated: Sept 08, 2023

Способы создания (регистрации) заявки на обслуживание (тикета)

  • В приложении:

Раздел Клиенты, через контекстное меню по сообщению клиента.


Раздел Клиенты, через функциональную панель:


Раздел Заявки: нажать кнопку “Создать новую заявку”:

Заполнение формы заявки

Обязательные для заполнения поля отмечены звездочкой.

  • Тема - укажите короткое описание сути запроса по заявке.

  • Описание - укажите полное описание запроса, с которым обратился заказчик.

  • Отчет о решении - опишите действия, которые были предприняты для решения вопроса. Поле обязательно для заполнения при переводе заявки в статус “Завершена“.

  • Статус - текущий статус заявки. При регистрации заявки по умолчанию установлен “Новая“. В дальнейшем, по мере выполнения работ по заявке, исполнитель и заказчик могут изменять статус заявки.

Управление статусами, правила переходов между статусами и права пользователей осуществляется в кабинете администратора.

  • Линия - выберите из списка линию, в рамках которой будут проводиться работы по заявке. Каталог допустимых услуг по линии сопоставляется с линией в кабинете администратора. После регистрации заявки линия не меняется.

  • Заказчик - выберите из списка заказчиков заявки.

  • Автор - сотрудник обслуживающей организации, регистрирующий заявку. Заполняется автоматически, нередактируемое поле.

  • Исполнитель - специалист, выполняющий работы по заявке. Данный специалист должен иметь доступ к линии, по которой регистрируется заявка.

  • Приоритет - определяется в зависимости от срочности и критичности заявки. По умолчанию “Стандартный“, при необходимости выберите из списка: Низкий, Стандартный, Высокий.

  • Услуга и Вид работ - выберите из списка необходимые значения.

Настройка услуг и видов работ, оказываемых по услуге осуществляется в кабинете администратора.

  • Канал - канал, по которому поступил запрос от заказчика. По умолчанию указывается “1С-Коннект“.

  • Срок исполнения - при необходимости укажите плановую дату завершения работ (исполнения) по заявке.

  • Длительность работы - укажите время, необходимое для выполнения работ по заявке. Значение может быть согласовано с заказчиком и использоваться для расчета трудозатрат.

  • Дополнительные поля - набор полей для передачи дополнительной информации по заявке, выводятся если настроены в кабинета администратора.

  • После сохранения формы заявки, заявку можно найти в разделах Главная, Линии, Клиенты, Заявки.

  • При создании заявки приложение уведомит заказчика и исполнителя.

 

Работа с заявкой

  • Работу с заявкой осуществляет назначенный специалист-исполнитель.

  • Справа в истории фиксируются все изменения по заявке в хронологическом порядке. Изменения также фиксируются в истории чата по линии (в разделе Линии для заказчика) и в чате с пользователем (в разделе Клиенты для исполнителя) в виде системных сообщений.

  • На вкладке Параметры исполнитель может изменять доступные для изменений поля.

  • Исполнитель может связываться с заказчиком используя возможности мессенджера в чате линии или в разделе Коллеги для уточнения деталей исполнения заявки.

  • После исполнения всех необходимых действий исполнитель завершает заявку.

  • При изменении статуса заявки на Завершена/Отменена, заказчик или исполнитель получат об этом уведомление.