Оглавление
...
Специалист - сотрудник линии консультаций, инженер техподдержки или любой, работающий с клиентами через 1С-Коннект.
На рабочем месте должны выполняться технические требования сервиса.
Для общения голосом рабочее место должно быть оборудовано гарнитурой. Рекомендуем использовать проводные USB гарнитуры, желательно качественные.
Работа с клиентами также возможна через мобильное приложение 1С-Коннект.
...
Заполните всю контактную информацию профиля – должность, e-mail, телефон и т.д. Управление контактной информацией открывается по нажатию на ФИО (в левом верхнем углу приложения) или через пункт меню «Профиль».
Установите фото (аватар), это сделает работу с клиентами более «живой». Рекомендуем использовать фотографии в деловом (или корпоративном) стиле.
...
В меню приложения «Настройки» включите нужные вам звуки и уведомления.
Если в компании используется АТС, вы можете подключить 1С-Коннект к телефонии (Меню/Настройки/Подключение к АТС):
Это позволит принимать звонки с внешних линий и звонить пользователям на городские и мобильные телефоны (когда у них в программе статус «Не в сети»).
Для звонка пользователю через свою АТС, кликните на номер его телефона в дополнительном окне программы (шторке). Номер подставится в номеронабиратель, после чего можно будет совершить звонок.
Подключите линию поддержки 1С-Коннект: Техподдержка. При возникновении технических сложностей на своем рабочем месте или у клиента – незамедлительно обращайтесь.
Статусы в приложении
Свободен - “штатный” статус аккаунта, он означает, что сотрудник авторизован и находится онлайн.
Если вы планируете временно отсутствовать на рабочем месте, установите статус «Нет на месте». Также, в меню «Настройки» в пункте «Интерфейс» установите настройку «Автоматически включать статус «Нет на месте» при отсутствии активности» в течение, например, 5 минут.
Если вы перегружены обращениями – установите статус «Занят для новых обращений», в этом статусе новые обращения будут переадресованы вашим коллегам или поставлены в очередь, при это работа с открытыми обращениями клиентов продолжится.
Статус “Не беспокоить” - полный запрет на работу с обращениями, открытые обращения, в случае, если клиент будет писать или звонить, будут направляться на других специалистов или в очередь.
...
При работе с обращениями, специалисты поддержки могут регистрировать заявки на обслуживание (тикеты). Механизм тикетов должен быть предварительно настроен через личный кабинет.
Трекинг тикетов осуществляется в рамках линии, но отдельно (независимо) от работы с обращениями.
Для клиента можно одновременно открывать различные тикеты без ограничений.
| Info |
|---|
О работе с заявками на обслуживание (тикетами) вы можете посмотреть в видео обзоре |
Завершение работы
Перед завершением работы с обращением, рекомендуем задать контрольный вопрос, например, «Могу ли я вам еще чем-то помочь?». При отсутствии вопросов следует поблагодарить клиента за обращение (например, «Спасибо за ваше обращение») и попрощаться (например, «Всего доброго» или «До свидания»).
Рекомендуем дождаться реакции клиента, если её не поступит в течение 5 минут, можно завершать работу с обращением, нажав на кнопку «Завершить работу».
Не завершайте работу с клиентом, пока вопрос не будет решен. При необходимости переведите обращение на более опытного коллегу или руководителя (после предварительно согласования с ним).
Завершенное обращение может быть оценена клиентом и прокомментировано. Оценки и комментарий будут зафиксированы и доступны в Online мониторе и отчетах.
В личном кабинете можно настроить автоматическое завершение работы при отсутствии активности в течение заданного срока.