Оглавление
Рабочее место специалиста
Специалист - сотрудник линии консультаций, инженер техподдержки или любой, работающий с клиентами через 1С-Коннект.
На рабочем месте должны выполняться технические требования сервиса.
Для общения голосом рабочее место должно быть оборудовано гарнитурой. Рекомендуем использовать проводные USB гарнитуры, желательно качественные.
Работа с клиентами также возможна через мобильное приложение 1С-Коннект.
Настройка профиля
Заполните всю контактную информацию профиля – должность, e-mail, телефон и т.д. Управление контактной информацией открывается по нажатию на ФИО (в левом верхнем углу приложения) или через пункт меню «Профиль».
Установите фото (аватар), это сделает работу с клиентами более «живой». Рекомендуем использовать фотографии в деловом (или корпоративном) стиле.
В меню приложения «Настройки» включите нужные вам звуки и уведомления.
Если в компании используется АТС, вы можете подключить 1С-Коннект к телефонии (Меню/Настройки/Подключение к АТС):
Это позволит принимать звонки с внешних линий и звонить пользователям на городские и мобильные телефоны (когда у них в программе статус «Не в сети»).
Для звонка пользователю через свою АТС, кликните на номер его телефона в дополнительном окне программы (шторке). Номер подставится в номеронабиратель, после чего можно будет совершить звонок.
Подключите линию поддержки 1С-Коннект: Техподдержка. При возникновении технических сложностей на своем рабочем месте или у клиента – незамедлительно обращайтесь.
Статусы в приложении
Свободен - “штатный” статус аккаунта, он означает, что сотрудник авторизован и находится онлайн.
Если вы планируете временно отсутствовать на рабочем месте, установите статус «Нет на месте». Также, в меню «Настройки» в пункте «Интерфейс» установите настройку «Автоматически включать статус «Нет на месте» при отсутствии активности» в течение, например, 5 минут.
Если вы перегружены обращениями – установите статус «Занят для новых обращений», в этом статусе новые обращения будут переадресованы вашим коллегам или поставлены в очередь, при это работа с открытыми обращениями клиентов продолжится.
Статус “Не беспокоить” - полный запрет на работу с обращениями, открытые обращения, в случае, если клиент будет писать или звонить, будут направляться на других специалистов или в очередь.
Прием обращений
Обращение с клиентом регистрируется (открывается) системой автоматически в момент любого бизнес-значимого действия (звонка, сообщения в чате (файла), удаленного подключения). Выбор специалиста осуществляется по настроенному в линии сценарию.
При приеме звонков рекомендуем всегда представляться (называть свое имя, фамилию и название компании), всегда приветствовать клиента (говорить, например, «Здравствуйте / добрый день, чем я могу вам помочь?»).
Принимайте звонки не позднее 3-5 секунд после начала вызова.
Отвечайте в чате не позднее, чем через 5 минут после регистрации обращения.
Если вы заняты работой с несколькими клиентами:
При поступлении нового обращения рекомендуем ему сразу написать «Добрый день, ваше обращение получено. Отвечу через несколько минут», чтобы клиент понимал, что его обращением занялись.
Для автоматического управления потоком обращений, в настройках личного кабинета можно установить лимиты по работе с обращениями.
При общении с клиентом обращайтесь к нему по имени, оно указано в контактной информации, если указано имя и отчество – обращайтесь по имени и отчеству.
Что бы ни происходило, общайтесь вежливо, избегайте сленга, сокращений и аббревиатур, которые могут быть не понятны клиенту.
Внимательно слушайте (читайте) клиента. Старайтесь давать максимально точные и быстрые ответы. Не перебивайте и не спорьте с клиентом.
Для возврата к обсуждению или при ответе на вопрос, который клиент задавал выше по тексту переписки, используйте цитирование фрагментов переписки.
К компьютеру клиента одновременно могут подключаться несколько специалистов поддержки.
Оставляйте комментарии (резюме) к звонкам и сеансам удаленного доступа: что было сделано или какие договоренности были достигнуты. Это позволит вам или вашим коллегам быстрее восстановить картину событий, при необходимости.
Перевод обращений
При переводе обращения, обязательно сообщайте клиенту что вы хотите сделать и почему.
Рекомендуем переводить обращения не более одного раза, чтобы у клиента не складывалось ощущения несогласованности действий по поддержке.
Вы можете переводить обращения клиентов внутри линии на выбранного коллегу со статусом «Свободен», коллеги с другими статусами при попытке перевода будут недоступны для выбора.
Если вопрос клиента не относится к линии, по которой он обратился, клиенту следует объяснить, что данная линия не предполагает консультаций по таким вопросам и перевести обращение на другую (правильную) линию, подключенную у клиента (или предложить подключить нужную линию).
По линиям вендоров (сторонних компаний), перевод обращений от партнера к вендору или от вендора к партнеру возможен, если у партнера есть право быть “первой линией” (право управляется вендором).
Регистрация тикетов
При работе с обращениями, специалисты поддержки могут регистрировать заявки на обслуживание (тикеты). Механизм тикетов должен быть предварительно настроен через личный кабинет.
Трекинг тикетов осуществляется в рамках линии, но отдельно (независимо) от работы с обращениями.
Для клиента можно одновременно открывать различные тикеты без ограничений.
Завершение работы
Перед завершением работы с обращением, рекомендуем задать контрольный вопрос, например, «Могу ли я вам еще чем-то помочь?». При отсутствии вопросов следует поблагодарить клиента за обращение (например, «Спасибо за ваше обращение») и попрощаться (например, «Всего доброго» или «До свидания»).
Рекомендуем дождаться реакции клиента, если её не поступит в течение 5 минут, можно завершать работу с обращением, нажав на кнопку «Завершить работу».
Не завершайте работу с клиентом, пока вопрос не будет решен. При необходимости переведите обращение на более опытного коллегу или руководителя (после предварительно согласования с ним).
Завершенное обращение может быть оценена клиентом и прокомментировано. Оценки и комментарий будут зафиксированы и доступны в Online мониторе и отчетах.
В личном кабинете можно настроить автоматическое завершение работы при отсутствии активности в течение заданного срока.