Заявки на обслуживание - это трекер оформленных запросов пользователей (тикетов) на основе каталога услуг компании.
Заявки на обслуживание
Раздел позволяет вести учет заявок на обслуживание (тикетов):
Регистрировать (создавать) новые заявки, редактировать существующие заявки, в том числе, созданные в приложении 1С-Коннект и через e-mail.
Настроить отправку уведомлений на e-mail при регистрации новой заявки.
Фильтровать заявки по периоду, состояниюстатусу, приоритету, виду работ и услуг.
Карточка заявки
При регистрации (создании) заявки заполните поля карточки (обязательные для заполнения выделены красным).
При редактировании заявки:
На вкладке “Общие“ отредактируйте содержимое.
На вкладке “История изменений“ в хронологическом порядке выводится история всех изменений в заявке.
| Info |
|---|
После сохранения все изменения оперативно синхронизируются с приложением 1С-Коннект. |
Каталог услуг видов работ
| Info |
|---|
1С-Коннект поддерживает двухуровневый каталог услуг, заполненный по умолчанию по рекомендациям Стандарта регулярного сопровождения на основе 1С:ТКС. Вы можете вносить изменения и дополнения по своему усмотрению. |
Для редактирования /wiki/spaces/PUBLIC/pages/1451131123 по линии, сопоставьте каталог услуг с линиями вашей компании:
Выберите услугу или добавьте новую.
В карточке услуги укажите линии, по которым предоставляется услуга и виды работ, которые можно регистрировать.
Для более тонкой настройки заявок в карточке вида работ предусмотрено добавление до 5 дополнительных полей, а также возможность добавить в заявку поля, отмеченные галочками.
Добавленные поля выводятся в карточке заявки (тикета) перед полем «Решение», а так же в отчете «Статистика работы с заявками на обслуживание».
| Note |
|---|
Для оперативного добавления полей в карточку заявки, необходимо ее обновить, либо перезайти. В заголовке отчета дополнительные поля выводятся с порядковым номером, без названия (Поле 1, …, 5). |
Рекомендуем использовать тикет-систему 1С-Коннект интегрированно с 1С:ITIL , это позволит организовать в компании ITSM-систему для управления IT-услугами в соответствии с ГОСТ Р-МЭК/ISO-20000-1-2013.
Управление статусами заявок
Раздел позволяет настраивать жизненный цикл заявки:
Добавлять (создать) новые статусы заявок:
При создании нового статуса в карточке статуса указывается название и тип заявки (обязательно), а также описание статуса (необязательно).
Изменять, удалять статусы заявок.
| Info |
|---|
Должен остаться минимум один статус с типом “Новая”. |
| Info |
|---|
Невозможно удалить статусы, при наличии действующих заявок в таком статусе. |
Устанавливать, менять статусы для перехода заявки.
Разграничивать права на изменение статусов (Исполнитель и/или Инициатор).
| Info |
|---|
Пользователь ЛКП имеет право в карточке заявки менять статусы как доступные специалисту, так и пользователю. |
По умолчанию раздел предзаполнен.
Если по заявке требуется подтверждение ее выполнения на стороне инициатора (валидации), в жизненном цикле необходимо включить статус "Валидация".
Для фиксации результатов валидации, необходимо настроить переходы в статусы с типами «Подтверждена» и «Отклонена».
При переходе заявки в статус “Валидация”, она будет ожидать подтверждение или отклонение со стороны инициатора в Приложении 1С-Коннект.
Результат валидации будет записан в соответствующем поле заявки как:
Не валидировалось – если валидация нужна, но ее не было.
Не требуется – если валидация не предусмотрена.
Подтверждено - валидация была подтверждена.
Отклонено - валидация отклонена.
Регистрация заявок на обслуживание по e-mail
Функционал предназначен для автоматической регистрации заявок по линиям, на основании писем, поступивших на электронную почту (e-mail), к которой подключена линия.
Настройка осуществляется в карточке линии, во вкладке “Управление заявками“:
Включить автоматическую регистрацию заявок:
Укажите адрес электронной почты (e-mail) для регистрации заявок по линии и пароль.
Кнопка “Проверить учетную запись“ - проверяются настройки входящей и исходящей почты на указанном e-mail и выводится результата проверки - успешно или описание ошибки.
| Note |
|---|
Указанный e-mail не может быть использован в других линиях. |
Использовать дополнительные параметры электронной почты - возможность указать настройки входящей и исходящей почты индивидуально. Параметры заполнены по умолчанию и доступны для редактирования вручную.
| Note |
|---|
В качестве сервера входящей почты поддерживается только IMAP. |
| Note |
|---|
Не рекомендуется совместное использование указанного e-mail с другими интеграционными решениями. |
Параметры заявки по умолчанию:
Укажите услугу, вид работ, исполнителя по заявке и e-mail для уведомления о технических сбоях в работе электронной почты линии.
После регистрации заявки исполнитель, при необходимости, может перевести заявку в другую услугу и/или вид работ.
При получении письма на заданный e-mail:
Автоматически регистрируется заявка с заданными по умолчанию параметрами. Тема и текст письма включается в описание заявки.
Пользователю отправляется ответное письмо об успешной регистрации заявки.
| Note |
|---|
Заявка регистрируется только если адрес электронной почты, с которого отправлено письмо на e-mail линии, принадлежит пользователю этой линии. |
| Note |
|---|
При удалении линии настройки автоматической регистрации заявок по e-mail отключаются. |
| Info |
|---|
Подробнее о работе с заявками на обслуживание (тикетами) смотрите в видео обзоре. |