Заявки на обслуживание (тикеты)

Заявки на обслуживание - это трекер оформленных запросов пользователей (тикетов) на основе каталога услуг компании.

Заявки на обслуживание

  • Раздел позволяет вести учет заявок на обслуживание (тикетов):

    • Регистрировать (создавать) новые заявки, редактировать существующие заявки, в том числе, созданные в приложении 1С-Коннект и через e-mail.

    • Настроить отправку уведомлений на e-mail при регистрации новой заявки.

    • Фильтровать заявки по периоду, состоянию, приоритету, виду работ и услуг.

Карточка заявки

  • При регистрации заявки заполните поля карточки (обязательные для заполнения выделены красным).

  • При редактировании заявки:

    • На вкладке “Общие“ отредактируйте содержимое.

    • На вкладке “История изменений“ в хронологическом порядке выводится история всех изменений в заявке.

После сохранения все изменения оперативно синхронизируются с приложением 1С-Коннект.

Каталог услуг

 

1С-Коннект поддерживает двухуровневый каталог услуг, заполненный по умолчанию по рекомендациям Стандарта регулярного сопровождения на основе 1С:ТКС. Вы можете вносить изменения и дополнения по своему усмотрению.

Для редактирования заявки по линии, сопоставьте каталог услуг с линиями вашей компании:

  • Выберите услугу или добавьте новую.

  • В карточке услуги укажите линии, по которым предоставляется услуга и виды работ, которые можно регистрировать.

  • Для более тонкой настройки заявок в карточке вида работ предусмотрено добавление до 5 дополнительных полей, а также возможность добавить в заявку поля, отмеченные галочками.

  • Добавленные поля выводятся в карточке заявки (тикета) перед полем «Решение», а так же в отчете «Статистика работы с заявками на обслуживание».

Для оперативного добавления полей в карточку заявки, необходимо ее обновить, либо перезайти. В заголовке отчета дополнительные поля выводятся с порядковым номером, без названия (Поле 1, …, 5).

 

Рекомендуем использовать тикет-систему 1С-Коннект интегрированно с 1С:ITIL , это позволит организовать в компании ITSM-систему для управления IT-услугами в соответствии с ГОСТ Р-МЭК/ISO-20000-1-2013.

Регистрация заявок на обслуживание по e-mail

Функционал предназначен для автоматической регистрации заявок по линиям, на основании писем, поступивших на электронную почту (e-mail), к которой подключена линия.

Настройка осуществляется в карточке линии, во вкладке “Управление заявками“:

  • Включить автоматическую регистрацию заявок:

    • Укажите адрес электронной почты (e-mail) для регистрации заявок по линии и пароль.

    • Кнопка “Проверить учетную запись“ - проверяются настройки входящей и исходящей почты на указанном e-mail и выводится результата проверки - успешно или описание ошибки.

Указанный e-mail не может быть использован в других линиях.

  • Использовать дополнительные параметры электронной почты - возможность указать настройки входящей и исходящей почты индивидуально. Параметры заполнены по умолчанию и доступны для редактирования вручную.

В качестве сервера входящей почты поддерживается только IMAP.

Не рекомендуется совместное использование указанного e-mail с другими интеграционными решениями.

  • Параметры заявки по умолчанию:

    • Укажите услугу, вид работ, исполнителя по заявке и e-mail для уведомления о технических сбоях в работе электронной почты линии.

    • После регистрации заявки исполнитель, при необходимости, может перевести заявку в другую услугу и/или вид работ.

  • При получении письма на заданный e-mail:

    • Автоматически регистрируется заявка с заданными по умолчанию параметрами. Тема и текст письма включается в описание заявки.

    • Пользователю отправляется ответное письмо об успешной регистрации заявки.

Заявка регистрируется только если адрес электронной почты, с которого отправлено письмо на e-mail линии, принадлежит пользователю этой линии.

При удалении линии настройки автоматической регистрации заявок по e-mail отключаются.

Подробнее о работе с заявками на обслуживание (тикетами) смотрите в видео обзоре.