Заявки на обслуживание (тикеты)

Owned by Варламова Татьяна (Unlicensed)
Last updated: Apr 25, 2024 by Чернышов Алексей
4 min read

Заявки на обслуживание - это трекер оформленных запросов пользователей (тикетов) на основе каталога услуг компании.

Заявки на обслуживание

  • Раздел позволяет вести учет заявок на обслуживание (тикетов):

    • Регистрировать (создавать) новые заявки, редактировать существующие заявки, в том числе, созданные в приложении 1С-Коннект и через e-mail.

    • Настроить отправку уведомлений на e-mail при регистрации новой заявки.

    • Фильтровать заявки по периоду, статусу, приоритету, виду работ и услуг.

Карточка заявки

  • При регистрации (создании) заявки заполните поля карточки (обязательные для заполнения выделены красным).

  • При редактировании заявки:

    • На вкладке “Общие“ отредактируйте содержимое.

    • На вкладке “История изменений“ в хронологическом порядке выводится история всех изменений в заявке.

После сохранения все изменения оперативно синхронизируются с приложением 1С-Коннект.

Каталог услуг и видов работ

1С-Коннект поддерживает двухуровневый каталог услуг, заполненный по умолчанию по рекомендациям Стандарта регулярного сопровождения на основе 1С:ТКС. Вы можете вносить изменения и дополнения по своему усмотрению.

Для редактирования заявки по линии, сопоставьте каталог услуг с линиями вашей компании:

  • Выберите услугу или добавьте новую.

  • В карточке услуги укажите линии, по которым предоставляется услуга и виды работ, которые можно регистрировать.

  • Для более тонкой настройки заявок в карточке вида работ предусмотрено добавление до 5 дополнительных полей, а также возможность добавить в заявку поля, отмеченные галочками.

  • Добавленные поля выводятся в карточке заявки (тикета) перед полем «Решение», а так же в отчете «Статистика работы с заявками на обслуживание».

Управление статусами заявок

Раздел позволяет настраивать жизненный цикл заявки:

  • Добавлять (создать) новые статусы заявок. 
    При создании нового статуса в карточке статуса указывается название и тип статуса (обязательно), а также описание статуса (необязательно).

  • Изменять, удалять статусы заявок.

  • Устанавливать, менять статусы для перехода заявки.

  • Разграничивать доступ на смену статусов в Приложении 1С-Коннект (Исполнитель и/или Инициатор).

  • Если по заявке требуется подтверждение ее выполнения на стороне инициатора (валидация), в жизненном цикле необходимо включить статус "Валидация".
    Для фиксации результатов валидации, необходимо настроить переходы в статусы с типами «Подтверждена» и «Отклонена».
    При переходе заявки в статус “Валидация”, она будет ожидать подтверждение или отклонение со стороны инициатора в Приложении 1С-Коннект.

 

Результат валидации будет записан в заявке в поле “Валидация“ как:

Не валидировалось – если валидация нужна, но ее не было.

Не требуется – если валидация не предусмотрена.

Подтверждено - если валидация была подтверждена.

Отклонено - если валидация отклонена.

Регистрация заявок на обслуживание по e-mail

Функционал предназначен для автоматической регистрации заявок по линиям, на основании писем, поступивших на электронную почту (e-mail), к которой подключена линия.

Настройка осуществляется в карточке линии, во вкладке “Управление заявками“:

  • Включить автоматическую регистрацию заявок:

    • Укажите адрес электронной почты (e-mail) для регистрации заявок по линии и пароль.

    • Кнопка “Проверить учетную запись“ - проверяются настройки входящей и исходящей почты на указанном e-mail и выводится результата проверки - успешно или описание ошибки.

  • Использовать дополнительные параметры электронной почты - возможность указать настройки входящей и исходящей почты индивидуально. Параметры заполнены по умолчанию и доступны для редактирования вручную.

  • Параметры заявки по умолчанию:

    • Укажите услугу, вид работ, исполнителя по заявке и e-mail для уведомления о технических сбоях в работе электронной почты линии.

    • После регистрации заявки исполнитель, при необходимости, может перевести заявку в другую услугу и/или вид работ.

  • При получении письма на заданный e-mail:

    • Автоматически регистрируется заявка с заданными по умолчанию параметрами. Тема и текст письма включается в описание заявки.

    • Пользователю отправляется ответное письмо об успешной регистрации заявки.