5.6. Работа с обращениями

Рабочее место специалиста

• Специалист - сотрудник линии консультаций, инженер техподдержки или любой, работающий с клиентами через 1С-Коннект.

• На рабочем месте должны выполняться технические требования сервиса.

• Для общения голосом рабочее место должно быть оборудовано гарнитурой. Рекомендуем использовать проводные USB гарнитуры, желательно качественные.

• Работа с клиентами также возможна через мобильное приложение 1С-Коннект.

Настройка профиля

• Заполните всю контактную информацию профиля – должность, e-mail, телефон и т.д. Управление контактной информацией открывается по нажатию на ФИО (в левом верхнем углу приложения) или через пункт меню «Профиль».

• Установите фото (аватар), это сделает работу с клиентами более «живой». Рекомендуем использовать фотографии в деловом (или корпоративном) стиле.

Open

• В меню приложения «Настройки» включите нужные вам звуки и уведомления.

• Если в компании используется АТС, вы можете подключить 1С-Коннект к телефонии (Меню/Настройки/Подключение к АТС):

  • Это позволит принимать звонки с внешних линий и звонить пользователям на городские и мобильные телефоны (когда у них в программе статус «Не в сети»).

  • Для звонка пользователю через свою АТС, кликните на номер его телефона в дополнительном окне программы (шторке). Номер подставится в номеронабиратель, после чего можно будет совершить звонок.

• Подключите линию поддержки 1С-Коннект: Техподдержка. При возникновении технических сложностей на своем рабочем месте или у клиента – незамедлительно обращайтесь.

Статусы в приложении

• Свободен - “штатный” статус аккаунта, он означает, что сотрудник авторизован и находится онлайн.

• Если вы планируете временно отсутствовать на рабочем месте, установите статус «Нет на месте». Также, в меню «Настройки» в пункте «Интерфейс» установите настройку «Автоматически включать статус «Нет на месте» при отсутствии активности» в течение, например, 5 минут.

• Если вы перегружены обращениями – установите статус «Занят для новых обращений», в этом статусе новые обращения будут переадресованы вашим коллегам или поставлены в очередь, при это работа с открытыми обращениями клиентов продолжится.

• Статус “Не беспокоить” - полный запрет на работу с обращениями, открытые обращения, в случае, если клиент будет писать или звонить, будут направляться на других специалистов или в очередь.

Прием обращений

• Обращение с клиентом регистрируется (открывается) системой автоматически в момент любого бизнес-значимого действия (звонка, сообщения в чате (файла), удаленного подключения). Выбор специалиста осуществляется по настроенному в линии сценарию.

• При приеме звонков рекомендуем всегда представляться (называть свое имя, фамилию и название компании), всегда приветствовать клиента (говорить, например, «Здравствуйте / добрый день, чем я могу вам помочь?»).

  • Принимайте звонки не позднее 3-5 секунд после начала вызова.

  • Отвечайте в чате не позднее, чем через 5 минут после регистрации обращения.

• Если вы заняты работой с несколькими клиентами:

  • При поступлении нового обращения рекомендуем ему сразу написать «Добрый день, ваше обращение получено. Отвечу через несколько минут», чтобы клиент понимал, что его обращением занялись.

  • Для автоматического управления потоком обращений, в настройках личного кабинета можно установить лимиты по работе с обращениями.

• При общении с клиентом обращайтесь к нему по имени, оно указано в контактной информации, если указано имя и отчество – обращайтесь по имени и отчеству.

• Что бы ни происходило, общайтесь вежливо, избегайте сленга, сокращений и аббревиатур, которые могут быть не понятны клиенту.

• Внимательно слушайте (читайте) клиента. Старайтесь давать максимально точные и быстрые ответы. Не перебивайте и не спорьте с клиентом.

• Для возврата к обсуждению или при ответе на вопрос, который клиент задавал выше по тексту переписки, используйте цитирование фрагментов переписки.

• К компьютеру клиента одновременно могут подключаться несколько специалистов поддержки.

• Оставляйте комментарии (резюме) к звонкам и сеансам удаленного доступа: что было сделано или какие договоренности были достигнуты. Это позволит вам или вашим коллегам быстрее восстановить картину событий, при необходимости.

Перевод обращений

• При переводе обращения, обязательно сообщайте клиенту что вы хотите сделать и почему.

• Рекомендуем переводить обращения не более одного раза, чтобы у клиента не складывалось ощущения несогласованности действий по поддержке.

• Вы можете переводить обращения клиентов внутри линии на выбранного коллегу со статусом «Свободен», коллеги с другими статусами при попытке перевода будут недоступны для выбора.

• Если вопрос клиента не относится к линии, по которой он обратился, клиенту следует объяснить, что данная линия не предполагает консультаций по таким вопросам и перевести обращение на другую (правильную) линию, подключенную у клиента (или предложить подключить нужную линию).

• По линиям вендоров (сторонних компаний), перевод обращений от партнера к вендору или от вендора к партнеру возможен, если у партнера есть право быть “первой линией” (право управляется вендором).

Регистрация тикетов

• При работе с обращениями, специалисты поддержки могут регистрировать заявки на обслуживание (тикеты). Механизм тикетов должен быть предварительно настроен через личный кабинет.

• Трекинг тикетов осуществляется в рамках линии, но отдельно (независимо) от работы с обращениями.

• Для клиента можно одновременно открывать различные тикеты без ограничений.

Завершение работы

• Перед завершением работы с обращением, рекомендуем задать контрольный вопрос, например, «Могу ли я вам еще чем-то помочь?». При отсутствии вопросов следует поблагодарить клиента за обращение (например, «Спасибо за ваше обращение») и попрощаться (например, «Всего доброго» или «До свидания»).

  • Рекомендуем дождаться реакции клиента, если её не поступит в течение 5 минут, можно завершать работу с обращением, нажав на кнопку «Завершить работу».

  • Не завершайте работу с клиентом, пока вопрос не будет решен. При необходимости переведите обращение на более опытного коллегу или руководителя (после предварительно согласования с ним).

• Завершенное обращение может быть оценена клиентом и прокомментировано. Оценки и комментарий будут зафиксированы и доступны в Online мониторе и отчетах.

• В личном кабинете можно настроить автоматическое завершение работы при отсутствии активности в течение заданного срока.