2.5. Заявки на обслуживание (тикеты)

• При регистрации (создании) заявки заполните поля карточки (обязательные для заполнения выделены красным).

• При редактировании заявки:

  • На вкладке “Общие“ отредактируйте содержимое.

  • На вкладке “История изменений“ в хронологическом порядке выводится история всех изменений в заявке.

Для редактирования заявки по линии, сопоставьте каталог услуг с линиями вашей компании:

• Выберите услугу или добавьте новую.

• В карточке услуги укажите линии, по которым предоставляется услуга и виды работ, которые можно регистрировать.

• Для более тонкой настройки заявок в карточке вида работ предусмотрено добавление до 5 дополнительных полей, а также возможность добавить в заявку поля, отмеченные галочками.

• Добавленные поля выводятся в карточке заявки (тикета) перед полем «Отчет о решении», а так же в отчете «Статистика работы с заявками на обслуживание».

• Добавлять (создавать) новые статусы заявок. При создании нового статуса в карточке статуса указывается название и тип статуса (обязательно), а также описание статуса (необязательно).

• Изменять, удалять статусы заявок.

• Устанавливать, менять статусы для перехода заявки.

• Разграничивать доступ на смену статусов в приложении 1С-Коннект (Исполнитель и/или Инициатор).

• Если по заявке требуется подтверждение ее выполнения на стороне инициатора (валидация), в жизненном цикле необходимо включить статус "Валидация". Для фиксации результатов валидации, необходимо настроить переходы в статусы с типами «Подтверждена» и «Отклонена». При переходе заявки в статус “Валидация”, она будет ожидать подтверждение или отклонение со стороны инициатора в приложении 1С-Коннект.

Результат валидации будет записан в заявке в поле “Валидация“ как:

• Не валидировалось – если валидация нужна, но ее не было;

• Не требуется – если валидация не предусмотрена;

• Подтверждено - если валидация была подтверждена;

• Отклонено - если валидация отклонена.

Настройка осуществляется в карточке линии, во вкладке “Управление заявками“:

• Включите автоматическую регистрацию заявок:

  • Укажите адрес электронной почты (e-mail) для регистрации заявок по линии и пароль.

  • Кнопка “Проверить учетную запись“ - проверяются настройки входящей и исходящей почты на указанном e-mail и выводится результата проверки - успешно или описание ошибки.

• Использовать дополнительные параметры электронной почты - возможность указать настройки входящей и исходящей почты индивидуально. Параметры заполнены по умолчанию и доступны для редактирования вручную.

• Параметры заявки по умолчанию:

  • Укажите услугу, вид работ, исполнителя по заявке и e-mail для уведомления о технических сбоях в работе электронной почты линии.

  • После регистрации заявки исполнитель, при необходимости, может перевести заявку в другую услугу и/или вид работ.