2.5. Заявки на обслуживание (тикеты)

Заявки на обслуживание - это трекер формализованных запросов пользователей (тикетов) на основе каталога услуг компании. Сервис поддерживает двухуровневый каталог услуг, настраиваемый бизнес-процесс, приоритеты и сроки.

Каталог услуг и видов работ

Учет заявок на обслуживание осуществляется на базе двух-уровневого каталога услуг, который формируется на базе справочников услуг и видов работ:

Каждый вид работ может выполняться в рамках разных услуг.
В карточке вида работ предусмотрено добавление до 5 дополнительных полей для регистрации сведений в интересах сервисных служб.

Добавленные поля используются в карточке заявки, а так же выводятся в отчете «Статистика работы с заявками на обслуживание».

В каждой услуге задаются линии, в рамках которых допускается регистрация данной услуги. Аналогичное сопоставление можно выполнять из карточки линии.

В сервисе преднастроены типовые ИТ-услуги, кадровые и административно-хозяйственные работы. Компания может развивать каталог услуг по своему усмотрению.

Бизнес-процесс движения заявки

Бизнес-процесс - это путь движения заяки по ее жизненному циклу, состоящему из статусов и правил перехода между ними. Управление бизнес-процессом осуществляется в подразделе “Управление статусами заявок”.

Сервис предусматривает несколько типов статусов:

Новая - статус присваивается автоматически при регистрации заявки.
Выполняется (в работе) - означает, что заявка в работе.
Приостановлена - означает, что работа приостановлена, например для сбора доп. информации.
Валидация - специальный статус для верификации (ожидания действий) на стороне заказчика (например подтверждения или проверки).
Завершена - работа с заявкой завершена.
Отменена. - работа отменена, например как ошибочная.

Администратор может:

Добавлять (регистрировать) новые статусы заявок. При регистрации указывается название и тип статуса, а также описание (необязательно).
Меня названия, удалять статусы заявок.
Устанавливать и менять правила переходов между статусами.
Определять кому доступна смена статуса (Исполнителю и/или Заказчику).

В бизнес-процессе должен быть хотя бы один статус с типом “Новая”.

Невозможно удалять статусы при наличии действующих заявок в таких статусах.

Заявки на обслуживание

Раздел представляет собой трекер всех заявок на обслуживание (тикетов), зарегистрированных в компании. Позволяет:

Регистрировать (создавать) новые заявки, редактировать существующие заявки, в том числе, созданные в приложении 1С-Коннект и через e-mail.
Настроить отправку уведомлений на e-mail при регистрации новой заявки.
Фильтровать заявки по периоду, статусу, приоритету, виду работ и услуг.

Карточка заявки

Администратор может:

Регистрировать заявки на обслуживание. При регистрации (создании) заявки заполните поля карточки (обязательные для заполнения выделены красным).
Вносить изменения в заявку - менять значения полей или статус. На вкладке “История изменений“ регистрируется история всех изменений по данной заявке.
После перехода в статус “Завершена” заявка становится недоступной для изменений.

Регистрация заявок на обслуживание по e-mail

Функционал предназначен для автоматической регистрации заявок по линиям, на основании писем, поступивших на электронную почту (e-mail), к которой подключена линия.

Настройка осуществляется в карточке линии, во вкладке “Управление заявками“:

Включите автоматическую регистрацию заявок:
- Укажите учетную запись электронной почты для регистрации заявок по линии.
- Кнопка “Проверить учетную запись“ - проверяются настройки входящей и исходящей почты на указанном e-mail и выводится результата проверки - успешно или описание ошибки.
Использовать дополнительные параметры электронной почты - возможность указать настройки входящей и исходящей почты индивидуально. Параметры заполнены по умолчанию и доступны для редактирования вручную.
Параметры заявки по умолчанию:
- Укажите услугу, вид работ, исполнителя по заявке и e-mail для уведомления о технических сбоях в работе электронной почты линии.
- После регистрации заявки исполнитель, сможет перевести заявку в другую услугу и/или вид работ.

При получении письма на заданный e-mail, в сервисе автоматически регистрируется заявка с заданными по умолчанию параметрами.
- Тема и текст письма включается в описание заявки.
- Приложенные файлы прикреплены к созданной заявке.
В почтовом клиенте создаются специальные папки:
- Registered Tickets - 1C-Connect – содержит письма от пользователей, которые получают поддержку по указанной линии. После создания заявки, пользователям отправляется ответное письмо об успешной регистрации заявки.
- Unregistered Tickets – содержит письма от пользователей, которые не зарегистрированы в приложении 1С-Коннект или пользователи, которые не получают поддержку по указанной линии.
- Registered Tickets File Error - содержит информацию о заявках, к которым не прикрепились файлы.

Ограничения при работе механизма:

Один e-mail может быть использован только по одной линии.
- Не рекомендуем совместное использование введенного e-mail с другими интеграционными решениями.
- В качестве сервера входящей почты поддерживается только протокол IMAP. Некоторые почтовые сервисы требуют создания отдельного пароля для работы через внешние приложения, используйте документацию по своему почтовому сервису.
Заявка регистрируется только если найден пользователь с подключенной линией с данным e-mail.
К каждой заявке можно прикреплять до 50 файлов, объемом до 100 Мб.
При удалении линии настройки автоматической регистрации заявок по e-mail отключаются.

Компании, применяющие более сложные процессы ITIL (управление изменениями, управление конфигурацией, мощностями и т.п.), могут интегрировать 1С-Коннект при помощи API: синхронизировать каталог услуг, справочники, настроить двух-сторонний обмен заявками.

Видеоурок о работе заявок на обслуживание

https://vk.com/video-30831962_456239120