3.4. Раздел "Заявки"

Показывает список всех заявок на обслуживание компании по всем линиям, которые доступны данному специалисту. Специалист в приложении может:

• Настроить удобное для себя расположение колонок и их ширину.

• Оставить только нужные колонки, лишние скрыть.

• Выбрать удобный способ сортировки списка: “По дате создания” или “По дате изменения” заявок.

С помощью фильтра специалист может вывести нужные для себя заявки:

• По статусу.

• По заказчику и исполнителю.

• По линии.

• По услуге и виду работ.

• По приоритету.

• По каналу регистрации.

Создать (зарегистрировать) новую заявку на обслуживание можно следующими способами:

• В разделе “Заявки” нажмите кнопку “+” (создать новую заявку).

• В разделе Клиенты через функциональную панель или контекстное меню по сообщению от пользователя (в этом случае текст сообщения автоматически подставится в поле “Описание”).

• Заявки могут автоматически регистрироваться по входящим e-mail.

• Заявки могут регистрироваться пользователем с использованием цифровых меню или из сторонней информационной системы через API.

После регистрации заявки:

• В чате соответствующей линии появляется специальное сообщение (содержащее в том числе индикатор статуса).

• Заявки с активными статусами можно видеть на панели “Информация” и в разделе “Главная”.
  

Основные поля формы заявки:

• Тема - предназначена для короткого описания запроса.

• Описание - указывается полное описание запроса, с которым обратился заказчик. При регистрации заявки через контекстное меню, текст сообщения пользователя подставляется автоматически.

• Статус - текущий статус заявки. При регистрации заявки по умолчанию установлен “Новая“. По мере выполнения работ по заявке, исполнитель и заказчик могут изменять статус заявки.

• Отчет о решении - содержит описание решения и/или действий, которые были предприняты для решения вопроса. Поле обязательно для заполнения при переводе заявки в статус “Завершена“.

Вкладка “Параметры” содержит параметры учета данной заявки:

• Автор - пользователь, зарегистрировавший заявку. Заполняется автоматически, не редактируется.

• Заказчик - пользователь, для которого оказывается услуга.

• Линия - линия в сервисе, в рамках которой оказывается услуга. Линия сопоставлена с набором услуг из каталога услуг компании. После регистрации заявки поле не редактируется.

• Услуга и Вид работ - параметры каталога услуг компании.

• Исполнитель - специалист, выполняющий работы по заявке. Данный специалист должен иметь доступ к линии, по которой регистрируется заявка.

• Приоритет - определяется в зависимости от срочности и критичности заявки.

• Канал - канал, по которому поступил запрос от заказчика.

• Срок исполнения - плановая дата (и время) завершения работ по заявке.

• Длительность работы - указывается общее время, необходимое для выполнения работ по заявке. Значение может быть согласовано с заказчиком и использоваться для расчета трудозатрат.

• Дополнительные поля - набор полей с дополнительной информации по заявке, выводятся если настроены в кабинета администратора.

На вкладке “Файлы” содержатся файлы, прикрепленные к заявке.

• Добавить файлы можно нажав на “Скрепку” или перетащить файл используя drag-and-drop.

• К каждой заявке можно прикреплять до 50 файлов, суммарным объемом до 100 Мб.

• Изменения в заявку может вносить любой специалист поддержки, которому она доступна.

• Работу с заявкой осуществляет назначенный специалист-исполнитель.

• В разделе “История” осуществляется переписка по заявке между исполнителями и заказчиком, а также регистрируются все изменения по данной заявке.

• Функция отслеживания заявки позволяет получать уведомления об изменениях в данной заявке (новом сообщении, прикреплении файла, изменении полей или статуса):

  • По умолчанию отслеживание включено у исполнителя и отключено у заказчика.

  • Заказчик получает уведомления при регистрации заявки, переводе в статус “Валидация”, “Завершена” или “Отменена”.