3.2. Раздел "Линии"
- Волобуев Иван
- Чернышов Алексей
Линия в 1С-Коннект - это канал взаимодействия пользователя со службой поддержки (и наоборот), информационной системой предприятия или внешним сервисом.
Линии в приложении
Через линию пользователь обращается в службы поддержки, может получать уведомления и взаимодействовать с информационными системами. Посредством набора нескольких линий для пользователя организуется “единое окно”.
В разделе “Линии” показываются:
Подключенные линии. Состав линий индивидуально управляется администратором по каждому пользователю через кабинет компании.
Линии, которые пользователь подключил самостоятельно (или подал заявку на подключение). Такие заявки требуют подтверждения на стороне соответствующей сервисной службы (в ее кабинете администратора).
Если по линии открыто обращение, аватар линии дополнительно подсвечивается зеленым кругом.
Список сортируется по последнему сообщению: в первую очередь показываются чаты линий в порядке давности последних сообщений, далее остальные.
Поиск и подключение линии в приложении
При клике в поле поиска, список переключается в режим поиска. В этом режиме показываются:
Подключенные линии.
Линии, рекомендованные к подключению (рекомендованность линии настраивается администратором сервиса).
Поиск линий позволяет:
Найти нужную линию в списке подключенных или рекомендованных.
Найти любую линию в облаке 1С-Коннект и отправить заявку на подключение в соответствующую сервисную службу (владельцу линии). После принятия заявки, линия станет доступна для обращений. Поиск в облаке осуществляется среди опубликованных линий (публикация настраивается через кабинет администратора).
Панель “Информация”
Вывод/скрытие панели с дополнительной информацией осуществляется:
Пункт “Информация“ на функциональной панели, вызываемой нажатием иконки “Другие действия”.
Клик по названию линии в функциональной панели над чатом.
В панели дополнительной информации содержатся сведения о выбранной линии:
Название линии.
Краткое описание линии и ссылка на страницу с подробным описанием - “Подробнее”.
Рабочее время специалистов, которые работают с обращениями пользователей.
Сведения об открытых заявках на обслуживание по выбранной линии.
Сведения о файлах в чате по данной линии.
Кнопка отключения линии.
Чат по линии
Сервис позволяет настроить работу с пользователем с помощью одного или нескольких механизмов и развивать их во времени:
Специалистами поддержки своей компании и/или с привлечением сторонних компаний, в т.ч. с разделением поддержки на уровни линий.
Встроенного механизма управления базами знаний и чат-бота.
Встроенного механизма цифровых меню.
Внутренней системы компании (напрямую с использованием своей информационной системы).
В чате фиксируется вся история работы между пользователем и сервисной службой (владельцем линии):
При отправке сообщения, файла или звонке, автоматически регистрируется обращение. Если обращение не удается сразу доставить специалисту, оно ставится в очередь и ожидает, когда появится свободный специалист.
В чате поддерживается функционал мессенджера: переписка, обмен файлами, звонки, эмодзи.
Вся работа с обращениями сопровождается уведомлениями, поясняющими состояние работы, в т.ч.: назначение специалистов, переводы обращений, регистрацию заявок, сеансы удаленного доступа, звонки и т.п.
После завершения работы с обращением пользователю предлагается оценить работу специалиста.
При необходимости можно оставить комментарий (в т.ч. отчет или отзыв) о проделанной работе.
Подсказки из базы знаний
Если на линии используется база знаний, пользователю, при вводе сообщения (до отправки сообщения), могут выводиться подсказки похожих вопросов из баз знаний (если такие вопросы есть).
При клике на похожий вопрос, сервис автоматически возвращает ответную статью из базы знаний.