3.3. Раздел "Клиенты"
- Волобуев Иван
- Чернышов Алексей
Раздел “Клиенты” появляется в приложении у специалистов с правом предоставлять поддержку по линиям и позволяет специалистам поддержки (сотрудникам обслуживающей компании) взаимодействовать с пользователями, подключенными к выбранной линии. Доступ к линиям и права специалиста управляются через кабинет администратора.
Выбор линии
Выпадающий список линий, к которым подключен специалист и может взаимодействовать (оказывать поддержку) с подключенными пользователями. При выборе нужной линии, показывается список подключенных к ней пользователей.
Список пользователей по линии
В списке показываются пользователи, подключенные к выбранной линии. Если подключено более 100 пользователей, приложение переключается в режим “потокового обслуживания” (большого списка) и показывает “актуальных” пользователей, с которыми работает специалист. Срок актуальности настраивается в настройках приложения (допустимо от 7 до 90 дней, по умолчанию 60 дней).
По каждому пользователю доступны:
ФИО, рабочий статус, название компании (для сотрудников своей компании - должность).
Аватар пользователя. Если с пользователем открыто обращение, находящееся на данном специалисте, аватар дополнительно подсвечен кружком.
Последнее сообщение в чате.
Индикатор дня рождения (если у пользователя задана дата).
Индикатор мобильного приложения (если аккаунт пользователя авторизован на мобильном устройстве).
Список сортируется по последнему сообщению – в первую очередь показаны пользователи, с которыми было общение (в порядке давности). Остальные пользователи отсортированы по алфавиту.
Поиск пользователей
Любого пользователя, подключенного к линии можно найти, используя поиск в приложении:
Осуществляется по ФИО, ID (логину) 1С-Коннект , e-mail, названию или ИНН компании.
Найденного пользователя можно добавить в свой список.
Чтобы выйти из режима поиска, нажмите на крестик в строке поиска, и список вернется в исходное состояние.
Фильтр списка
Кнопка фильтра списка клиентов доступна рядом с полем поиска в списке. Вы можете настроить вывод списка пользователей как вам удобно, используя предложенные опции фильтрации.
Контекстное меню
Все основные действия с выбранным пользователем доступны также в контекстном меню списка.
Панель дополнительной информации
Панель с дополнительной информацией открывается по нажатию на функциональной панели “Другие действия”, далее пункт “Информация“ и показывает расширенные сведения о выбранном пользователе:
Контактные данные о пользователе:
Должность.
Название подразделения (если используется).
E-mail.
Телефон.
Дата рождения.
ID 1С-Коннект (аккаунт).
Информация о компании:
Название.
ИНН.
Информация об ответственных за работу с клиентом сотрудниках компании.
Параметры сопровождения (управляются через кабинет администратора) - дополнительные атрибуты компании (теги) и их значения, в т.ч:
Регистрационный номер 1С.
Сведения о договоре 1С:ИТС.
Название тарифа, категория клиента, информация о предоплате / задолженности и т.п.
Список общих групп.
Список файлов в чате по линии.
Список открытых заявок на обслуживание данного пользователя.
Предлагаемые ответы из базы знаний (показываются при открытом обращении).
Регион и текущее время пользователя (по его часовому поясу).
Функциональная панель
Звонки:
Звонок осуществляется посредством встроенной в сервис ip-телефонии.
Разговоры записываются, после завершения разговора пользователю становится доступна его запись.
Статистика всех звонков доступна в отчетах в кабинете администратора.
Удаленное подключение к рабочему столу:
Подключение осуществляется по запросу или по паролю, на выбор специалиста. Пароль устанавливается на компьютере пользователя и должен быть известен специалисту.
Одновременно можно подключаться к нескольким пользователям/компьютерам.
Статистика всех сеансов удаленного доступа доступна в отчетах в кабинете администратора.
Начало (инициация) или завершение работы с обращением.
Обращения автоматически регистрируются (открываются) при отправке сообщения, звонке, сеансе удаленного доступа или отправке файла.
Другие действия:
Перевести работу с обращением на другого специалиста, на специалистов второй/первой линии (для двухуровневых (вендорных) линий) или на другую линию компании, доступную пользователю.
Регистрировать (создавать) заявки на обслуживание.
Добавлять пользователей в избранные контакты (или отменять выбор). При включении пользователя в “избранные” специалист будет получать уведомления обо всех событиях в чате линии у данного пользователя, в том числе, сможет наблюдать за работой других специалистов с данным пользователем.
Создать группу с участием выбранного пользователя и добавить в нее участников из своего рабочего окружения (коллег и других пользователей).
Осуществлять поиск в чате (по всей истории переписки).
Рабочие статусы в приложении
Свободен - означает, что специалист авторизован и находится онлайн.
Нет на месте - означает, что специалист отсутствует на рабочем месте. В настройках приложения можно установить опцию «Автоматически включать статус «Нет на месте» при отсутствии активности» в течение, например, 5 минут.
Занят для новых обращений - в этом статусе новые обращения будут переадресованы вашим коллегам или поставлены в очередь, при этом работа с открытыми обращениями клиентов продолжится.
Не беспокоить - полный запрет на работу с обращениями, открытые обращения, в случае, если пользователь будет писать или звонить, будут направляться на других специалистов или в очередь.
Доставка, автоматическая диспетчеризация (маршрутизация) и переводы обращений
Обращение регистрируется сервисом автоматически в момент любого действия: звонка, сообщения в чате (в т.ч. при отправке файла), удаленного подключения. Выбор специалиста осуществляется по настроенному в линии сценарию.
При работе с обращениями, специалисты могут переводить обращения:
На других специалистов поддержки. Перевод обращения внутри линии возможен на выбранного коллегу со статусом «Свободен», коллеги с другими статусами при попытке перевода будут недоступны для выбора.
На импортированных линиях (сторонних компаний), перевод обращений с первой линии на вторую (к вендору) или наоборот возможен, если компании предоставлено право “первой линии” (право предоставляется владельцем линии - вендором).
На другие линии компании, подключенные пользователю. Если вопрос пользователя не относится к линии, по которой он обратился, рекомендуем объяснить, что данная линия не предполагает консультаций по таким вопросам, и перевести обращение на другую (правильную) линию, подключенную у клиента (или предложить подключить нужную линию).
Подсказки специалисту поддержки и обучение базы знаний
В чате с пользователем, при использовании баз знаний, активируется функционал “Предлагаемые ответы”.
Маркер на сообщении пользователя сигнализирует, что в базах знаний по линии есть похожие вопросы, предлагаемые ответы выводятся в разделе “Предлагаемые ответы” на панели “Информация”.
Кликнув на предлагаемый ответ, его текст подставляется в поле ввода сообщения для редактирования (корректировки) и последующей отправки.
Специалист поддержки при ответе пользователю может добавить ответ как черновик статьи в базе знаний для его последующей верификации и включения в повторное использование.
Подробнее о работе функционала смотрите в разделе 2.8. Управление базами знаний и чат-бот.
Общие рекомендации по общению с пользователями
Успех клиентского сервиса на 80% зависит от правильно выстроенных сервисных процессов и на 20% от культуры специалистов. Рекомендуем придерживаться рекомендаций для повышения индекса удовлетворенности (CSAT).
Прием обращений:
Старайтесь отвечать оперативно, обращайтесь по имени, это сделает коммуникацию более доверительной и эффективной.
Старайтесь быть кратким и точным, чтобы не перегружать собеседника. Не пишите слишком длинные сообщения.
Поддерживайте только общение по делу. Сохраняйте рабочую дистанцию. Не отвлекайте собеседника личными разговорами.
Излагайте мысли вежливо и уважительно. Сохраняйте позитивную рабочую атмосферу. Не создавайте напряженность в диалоге. Не прибегайте к “язвительным” высказываниям, оскорблениям или уничижению.
Контролируйте что вы говорите с точки зрения конфиденциальной информации, сведений, которые могут нанести вред коллегам, клиентам или компании.
Пишите сообщения в нижнем регистре (не пишите слова заглавными буквами), чтобы не производить впечатления гнева или крика.
Умеренно используйте смайлы. Не прибегайте к большому количеству эмодзи, чтобы не разрушать профессиональный тон.
Приводите аргументы и предлагайте альтернативы.
Завершение работы с обращением
Перед завершением работы с обращением поблагодарите пользователя и попросите поставить оценку. Объясните, что оценка помогает сделать поддержку лучше.
Обращение может быть оценено пользователем и прокомментировано со стороны специалиста и пользователя. Поставленные оценки доступны в онлайн-мониторе и отчетах.
В кабинете администратора можно настроить автоматическое завершение работы при отсутствии активности в течение заданного срока.