2.3.1. Правила доставки обращений по линиям

Owned by Волобуев Иван
Last updated: Sept 08, 2023
2 min read

 

Обращения пользователей по линиям регистрируются и доставляются сотрудникам компании в соответствии с правилами, настроенными на вкладке “Доставка обращений”.

Время доступности (рабочее время) линии - это рабочее время специалистов, то есть время, в течение которого обращения могут доставляться сотрудникам компании (время устанавливается по часовому поясу региона).

  • Транслируется в приложение 1С-Коннект пользователям, в панели информации о линии (в локальном часовом поясе пользователя).

  • В рабочее время сервис пытается доставлять обращения автоматически, вне рабочего времени - пользователю выдается сообщение об обращении в нерабочее время, независимо от наличия свободных сотрудников. При этом сотрудники имеют возможность самостоятельно инициировать работу с пользователем.

Способ выбора специалиста, которому автоматически будет доставлено обращение пользователя в рабочее время:

  • Любому (случайным образом) специалисту, согласно установленному приоритету - сначала все обращения направляются сотрудникам с более высоким приоритетам - “Высокий”, при отсутствии - далее выбор осуществляется согласно статусам “Средний”, далее - “Стандартный”.

  • В первую очередь специалисту по сопровождению, далее - клиент-менеджеру, далее - согласно приоритетам.

  • В первую очередь клиент-менеджеру, далее - специалисту по сопровождению, далее - согласно приоритетам.

  • Выбор среди сотрудников с одинаковым приоритетом происходит случайным образом.

  • Если у сотрудника установлен приоритет "Наблюдатель", обращения к нему не направляется, но такой сотрудник может видеть историю взаимодействия других сотрудников по данной линии, а также связываться с пользователем самостоятельно.

 

 

  • Лимит обращений на одного специалиста - максимальное количество открытых обращений на одного сотрудника. При достижении этого лимита, новые обращения данному сотруднику автоматически не доставляются, но сотрудник может самостоятельно инициировать обращения к пользователям.

  • Автоматически завершать работу с обращением при отсутствии активности - работа с обращением автоматически завершается, если по данному обращению отсутствует какая-либо активность на протяжении заданного количества дней.

Совокупность приоритетов, правил доставки, лимитов и рабочих статусов специалистов позволяют сервисной компании организовать практически любой сценарий автоматической маршрутизации обращений.