2.3.1. Правила доставки обращений по линиям

Время доступности (рабочее время) линии - это рабочее время специалистов, то есть время, в течение которого обращения могут доставляться сотрудникам компании (время устанавливается по часовому поясу региона).

• Транслируется в приложение 1С-Коннект пользователям, в панели информации о линии (в локальном часовом поясе пользователя).

• В рабочее время сервис пытается доставлять обращения автоматически, вне рабочего времени - пользователю выдается сообщение об обращении в нерабочее время, независимо от наличия свободных сотрудников. При этом сотрудники имеют возможность самостоятельно инициировать работу с пользователем.

Способ выбора специалиста, которому автоматически будет доставлено обращение пользователя в рабочее время:

• Любому (случайным образом) специалисту, согласно установленному приоритету - сначала все обращения направляются сотрудникам с более высоким приоритетам - “Высокий”, при отсутствии - далее выбор осуществляется согласно статусам “Средний”, далее - “Стандартный”.

• В первую очередь специалисту по сопровождению, далее - клиент-менеджеру, далее - согласно приоритетам.

• В первую очередь клиент-менеджеру, далее - специалисту по сопровождению, далее - согласно приоритетам.

• Выбор среди сотрудников с одинаковым приоритетом происходит случайным образом.

• Если у сотрудника установлен приоритет "Наблюдатель", обращения к нему не направляется, но такой сотрудник может видеть историю взаимодействия других сотрудников по данной линии, а также связываться с пользователем самостоятельно.