2.6. Онлайн-монитор
Онлайн-монитор - специальный инструмент в сервисе, помогает компании контролировать работу специалистов, динамику, нагрузку, видеть "узкие места" в работе службы поддержки и поставщиков услуг (внешних подрядчиков).
Доступ в онлайн-монитор
Управление доступом в онлайн-монитор осуществляется через кабинет администратора (раздел “Отчеты и контроль” - “Управление онлайн-монитором”. Администратор компании:
Может предоставлять / отменять доступ в онлайн-монитор для других администраторов.
Видит общее количество входов в онлайн-монитор и дату последнего входа.
Доступ в онлайн-монитор по умолчанию предоставлен всем администраторам компании, при необходимости может индивидуально ограничиваться.
Вход в онлайн-монитор
Вход в онлайн-монитор осуществляется на сайте сервиса.
Для входя используется аккаунт кабинета администратора.
Состояние линий
Раздел “Состояние линий” показывает линии компании (состав линий задается в настройках онлайн-монитора).
По каждой линии показывается:
Количество подключенных пользователей (всего и онлайн), доступных специалистов поддержки (в компании). Для 2-х уровневых линий дополнительно показывает количество доступных специалистов у вендоров.
Индикаторы показывают количество специалистов, которые в данный момент могут принимать обращения:
Зеленый - количество свободных специалистов достаточно.
Оранжевый или красный - специалистов недостаточно.
Распределение рабочих статусов подключенных специалистов.
Работа с обращениями
Раздел показывает открытые, находящиеся в очереди и завершенные сегодня обращения по выбранным линиям компании (состав линий задается в настройках онлайн-монитора).
По каждому обращению:
Показываются время регистрации, ожидания в очереди, реакции специалиста, общее время работы и оценка.
При нарушении нормативов работы (SLA) выводится индикатор и дополнительно показывается установленный норматив.
В каждое обращение можно зайти:
Онлайн-монитор показывает историю работы с обращением от момента регистрации до завершения: сообщения, переданные файлы, звонки и сеансы удаленных подключений.
Слева от истории общения показывается хронология работы с обращением и задействованные специалисты поддержки.
Работа с заявками на обслуживание
Раздел показывает открытые и завершенные сегодня заявки на обслуживание по всем линиям компании. (состав линий, по которым выводятся заявки задается в настройках онлайн-монитора).
По каждой заявке:
Показываются все ее параметры: время регистрации, статус, заказчик, ответственный исполнитель, услуга, вид работ и т.п.
При нарушении срока исполнения, данный срок подсвечивается красным.
В каждую заявку можно зайти. Онлайн-монитор показывает историю работы с заявкой и все ее параметры.
Активность сотрудников
Раздел показывает сотрудников компании, подключенных к сервису, их текущие статусы и активность за сегодня.
Администратор видит по каждому сотруднику:
Время, когда сотрудник сегодня первый раз авторизовался в сервисе (появился онлайн). Это помогает понять, когда сотрудник приступил к работе.
Текущий рабочий статус и время нахождения в нем. Это помогает понять как давно сотрудник отошел, находится в разговоре или недоступен.
Активность по направлениям работы (количество отправленных сообщений) по линиям, клиентам или коллегам.
Настройки онлайн-монитора
Настройте удобный вид - расположите информационные колонки в нужном порядке или отключите лишние.
Раздел настройки позволяет администратору:
Указать часовой пояс, по которому онлайн-монитор будет показывать время.
Выбрать линии, по которым выводить данные.
В каждом разделе выбрать состав колонок, которые нужно выводить на экране.
Размер колонок и их последовательность можно отрегулировать при помощи мыши (колонки можно в том числе перетаскивать мышкой).
У каждой колонки предусмотрел отдельный фильтр.
Настройки сохраняются индивидуально средствами браузера.
Рекомендуем разместить онлайн-монитор на экране и повесить на стену для вовлечения сотрудников в работу служб поддержки. Дополнительно можно использовать режим “Слайд-шоу” для автоматической смены разделов.