2.8. Управление базами знаний и чат-бот

Управление базами знаний компании осуществляется в специальном разделе кабинета администратора “Базы знаний”. Переход в раздел временно осуществляется из карточки линии (вкладка “Чат-бот”). Администратор сервиса может:

• Управлять базами знаний компании. Каждая база знаний - это список статей и групп вопросов для каждой статьи. Для удобства можно группировать базы знаний по продуктам или направлениям работы.

• По каждой базе знаний администратору показывается ее статус (активна или нет), количество статей, дату последнего изменения и линии, на которых данная база знаний применяется. Базу знаний можно подключать к разным линиям.

В сервисе поддерживаются централизованные базы, которые компания может использовать при необходимости:

• База “Приветствий” может поддерживать диалог по дежурным вопросам (“добрый день”, “как дела?” и т.п.), этим не отвлекать время специалиста поддержки.

• База “Заверешения диалогов” может распознать завершение диалога (желание попрощаться), попрощаться с пользователем и автоматически завершить работу с обращением.

Для создания новой базы знаний нажмите кнопку “Создать”:

• Укажите учетное название базы знаний.

• Выберите параметры точности (релевантности) вопросов (рекомендуется 80%). Чат-бот будет отвечать автоматически на вопросы, которые по релевантности не ниже заданной.

• Активируйте базу, если хотите, чтобы статьи из неё сразу использовались в подключенных линиях.

• Чек-бокс “Использовать в качестве суфлера для пользователей“ активирует механизм подсказки пользователям о наличии статей на похожие вопросы.

• После создания новой базы знаний автоматически откроется страница с этой базой знаний для её заполнения:

  • Вы можете добавлять, изменять и удалять статьи баз знаний.

  • На вкладке “Ответное сообщение” введите ответ, который должен выдать чат-бот.

  • На вкладке “Варианты вопросов” добавьте нужные формулировки вопросов.

  • Активируйте статью, чтобы чат-бот начал выдавать ответ из этой статьи.

В карточке базы знаний встроен “Тренажер”, позволяющий администратору проверять как реагирует база на вопросы пользователей, а также:

• Добавлять вопросы с статьям, если это необходимо.

• Создавать новую статью к заданному вопросу.

В подразделе “Синонимы“ администратор может добавлять, изменять и удалять синонимы - слова и устойчивые словосочетания, которые сервис будет трактовать как одинаковые. Например: “Коммерческое предложение” = “Компред” = “КП” и т.п.

• При обращении по линии чат-бот приветствует пользователя и обращение регистрируется.

• Далее, при написании вопроса, чат-бот подсказывает пользователю, есть ли похожий вопрос в базе знаний.

  • Если есть - предлагает выбрать вопрос и сразу получить ответ. Поддержка пользователя на этом этапе полностью роботизирована и доступна 24/7.

  • Если ответа в базе знаний нет, чат-бот переведет обращение на специалиста.

• На стороне специалиста поддержки, работа с обращением дополняется информацией от электронного суфлера (предлагаемыми ответами) о наличии в базе знаний похожих ответов.

  • Специалист может сопоставить вопрос в чате с базой знаний, в случае совпадения по смыслу - кликнуть на него в суфлере. Ответ из базы знаний подставится в поле ввода, и специалисту останется убедиться в его полноте и отправить пользователю.

  • 1С-Коннект позволяет обогащать базу знаний компании ответами и новыми формулировками вопросов для экономии времени в дальнейшем.

    • Специалист поддержки имеет возможность добавить собственный ответ в базу знаний. Механизм добавления специалистом собственного ответа в базу знаний:

      • цитировать сообщение пользователя;

      • установить галочку напротив поля «Добавить в базу знаний»;

      • отправить сообщение.

    • Добавленный таким образом ответ попадает в базу знаний черновиков автоматического обучения, из которой можно верифицировать ответ и добавить в нужную базу знаний.