2.8. Управление базами знаний и чат-бот

Схема работы чат-бота с базами знаний

• При обращении по линии чат-бот приветствует пользователя и обращение регистрируется.

• Далее, при написании вопроса, чат-бот подсказывает пользователю, есть ли похожий вопрос в базе знаний.

  • Если есть - предлагает выбрать вопрос и сразу получить ответ. Поддержка пользователя на этом этапе полностью роботизирована и доступна 24/7.

    Open

    

  • Если ответа в базе знаний нет, чат-бот переведет обращение на специалиста.

• На стороне специалиста поддержки, работа с обращением дополняется информацией от электронного суфлера (предлагаемыми ответами) о наличии в базе знаний похожих ответов.

  • Специалист может сопоставить вопрос в чате с базой знаний, в случае совпадения по смыслу - кликнуть на него в суфлере. Ответ из базы знаний подставится в поле ввода, и специалисту останется убедиться в его полноте и отправить пользователю.

    Open

    

  • 1С-Коннект позволяет обогащать базу знаний компании ответами и новыми формулировками вопросов для экономии времени в дальнейшем.

    • Специалист поддержки имеет возможность добавить собственный ответ в базу знаний. Механизм добавления специалистом собственного ответа в базу знаний:
      
      

      • цитировать сообщение пользователя;

      • установить галочку напротив поля «Добавить в базу знаний»;

      • отправить сообщение.

    • Добавленный таким образом ответ попадает в базу знаний черновиков автоматического обучения, из которой можно верифицировать ответ и добавить в нужную базу знаний.

Настройки баз знаний

Для настройки баз знаний необходимо:

• Авторизоваться в кабинете администратора компании.

• Открыть карточку линии и перейти на вкладку «Чат-бот».

• Активировать чек-бокс “Использовать чат-бот для работы с обращениями”, сохранить карточку и нажать на кнопку «Управление базой знаний».

• Использовать чат-бот для работы с обращениями - включает механизм чат-бота, он начинает анализировать вопросы и отвечать пользователю статьями из баз знаний.

• При нажатии на кнопку «Управление базами знаний» открывается интерфейс кабинета администратора баз знаний.

Структура раздела управления базами знаний:

• Раздел «Чат-боты» - содержит список “Базы знаний”, включающих статьи, которые используются чат-ботом при подготовке ответов.

• Раздел «Отчеты» - позволяет строить отчёты: Рейтинг статей, Эффективность чат-бота на линиях, Журнал ответов.

• Раздел «Помощь» - содержит сведения о текущей версии кабинета администратора баз знаний, а также ссылки на документацию и условия использования.

Управление базами знаний и статьями

• Откройте раздел «Чат-боты».

  • По умолчанию список баз знаний отфильтрован по линии поддержки, из которой был открыт кабинет администратора баз знаний. Если вам нужно увидеть все существующие у базы знаний вашей компании, то фильтр можно сбросить, нажав на кнопку “Сбросить фильтры”.

  • Здесь вы можете добавлять новые, изменять и удалять существующие базы знаний. Чтобы добавить новую базу знаний, нажмите кнопку “Создать” и на открывшейся странице “Новая база знаний”:

     

    • Укажите название базы знаний.

    • Выберите параметры точности (релевантности) вопросов (рекомендуется 80%).

    • Активируйте базу, если хотите, чтобы статьи из неё сразу использовались в подключенных линиях.

    • Включите чек-бокс “Использовать в качестве суфлера для пользователей“ - если хотите, чтобы чат-бот подсказывал пользователям линий поддержки вопросы, на которые у него есть статьи с ответами в базах знаний. При включении этой опции пользователю при начале обращения или при общении с чат-ботом в приложении будут выдаваться подсказки с вариантами вопросов, ответы на которые есть в базе знаний:

    • Выберите доступные линии, к которым будет подключена новая база знаний, и нажмите “Создать” - база знаний создана.

    • После создания новой базы знаний автоматически откроется страница с этой базой знаний для возможности её изменения и заполнения.

    • Чтобы изменить базу знаний кликните по ней в списке баз знаний и на открывшейся странице:

      • В подразделе “База знаний“ вы можете добавлять, изменять и удалять статьи баз знаний.

      • Чтобы создать статью вручную, нажмите на кнопку “Создать“ и на открывшейся странице “Новая статья”:

        • Заполните название статьи.

        • На вкладке “Ответное сообщение” введите ответ, который должен выдать чат-бот;

           

        • На вкладке “Варианты вопросов” добавьте нужные формулировки вопросов.

           

        • Активируйте статью, если необходимо, чтобы чат-бот после сохранения сразу начал выдавать ответ из этой статьи.

        • Нажмите “Создать” - статья создана.

      • Для импорта статьи из файла нажмите на кнопку “Импорт/Экспорт” и выберите “Импортировать статьи из Excel“:

        • В открывшемся диалоге укажите путь к файлу со статьями.

        • Шаблон файла можно получить прямо из списка статей базы знаний или скачав его по ссылке ниже:
          

• Вы можете перемещать статьи из одной базы знаний в другую, нажав на кнопку “Переместить статью в другую базу знаний“

   

• Чтобы проверить и обучить базу знаний с помощью сервиса проверки базы знаний, нажмите “Проверка“ - кнопка доступна только у непустых баз знаний.

   

  • На открывшейся странице “Проверка и обучение“ вы можете обучать базу в режиме диалога, задавая вопросы прямо в чат.

     

     

    • Чтобы добавить заданный вопрос в статью, кликните по нужной статье с ответом - последний вопрос будет автоматически добавлен в формулировки вопросов выбранной статьи.

    • Чтобы создать новую статью с ответом, нажмите “Создать статью” - откроется страница с созданием новой статьи базы знаний с этим вопросом.

    • Чтобы исключить неправильный ответ на вопрос, выберите “Исключить ответ” - в базе знаний будет автоматически создана новая статья без ответа. Таким образом, получив такой вопрос, бот не будет ничего отвечать на него, и обращение автоматически будет назначено доступному специалисту.

• Чтобы изменить статью кликните по ней в списке и внесите нужные вам изменения.

• В подразделе “Синонимы“ вы можете добавлять, изменять и удалять синонимы, аналогично статьям баз знаний.

• Перейти в подраздел “Параметры”, где вы можете изменить название, точность, активность баз знаний и другие параметры.