1.2. Назначение сервиса

Основные функции

• Единое окно поддержки пользователей.

  • Сервис деск - система для работы с обращениями и заявками на обслуживание, с SLA, каталогом услуг и базами знаний.

  • Удаленный доступ к рабочему столу.

  • Система управления базами знаний и чат-бот поддержки на базе ИИ.

  • Система рассылок с контролем доставки и прочтения.

  • Система мониторинга обращений, заявок и активности сотрудников.

  • Система отчетов.

• Корпоративный мессенджер с видеозвонками (ВКС).

• Мобильное приложение.

• API - программный интерфейс для интеграции с информационными системами, управления данными и процессами из-вне.

Решаемые задачи

• Автоматизация сервисных служб (от одного специалиста до ОЦО) на базе лучших практик ITSM/ESM:

  • Организация поддержки по линиям, видам услуг, приоритетам, уровням поддержки.

  • Консультирование в режиме живой переписки, звонков, обмена файлами (чат поддержки), оценка качества консультаций.

  • Удаленный доступ к рабочему столу (решение вопросов “прямо на глазах”).

  • Регистрация и учет заявок на обслуживание, формализованный учет оказанных услуг и выполненных работ.

  • Развитие баз знаний компании по услугам, АХО, HR и т.п., применение чат-ботов, суфлеров, развитие экспертизы сотрудников.

  • Бесшовное взаимодействие с внешними аутсорсерами (подрядчиками) и поставщиками услуг.

• Организация корпоративных коммуникаций:

  • Предоставление сотруднику корпоративного мессенджера с видеосвязью (ВКС) для работы.

  • Защита данных, безопасный доступ к деловой переписке и коммуникациям между сотрудниками, подразделениями и клиентами.

  • Мониторинг активности сотрудников, развитие вовлеченности.

Эффекты от использования 1С-Коннект

• Повышение качества (управление качеством) и скорости поддержки:

  • Наведение порядка в процессах поддержки (стандартизация), создание “единого окна”, устранение коммуникационных разрывов.

  • Цифровизация каналов, мониторинг работы служб, работа по SLA, контроль сроков.

  • Учет всех выполняемых работ, сбор статистики (накопление пользовательского опыта), анализ.

• Формирование и развитие баз знаний, накопление и многократное использование знаний, развитие экспертизы сотрудников.

• Повышение продуктивности сотрудников, поддержка гибридной (и удаленной) работы, профилактика выгорания.

• Обеспечение безопасности деловой переписки, защита персональных данных сотрудников (и клиентов).

• Оптимизация IT-Инфраструктуры, в т.ч. за счет интеграции с IT-ландшафтом (или специализированными решениями) по API, учет трудозатрат / окупаемости при оказании услуг.

Конкурентные преимущества

• Самый удобный инструмент для конечного пользователя (нравится, не требует освоения):

  • Ни одно обращение (запрос) пользователя не теряется.

  • Не нужно помнить номер телефона, дозваниваться, ждать или объяснять по несколько раз свой запрос разным сотрудникам.

  • Вся история работы перед глазами.

• Богатая функциональность из коммуникационных и учетных инструментов для автоматизации сервисных служб:

  • Подходит под многие сценарии использования: клиентский сервис, техподдержка, поддержка по уровням, по категориям (статусам), по направлениям (IT, HR, АХО и т.п.)

  • Обеспечивает взаимозаменяемость сотрудников, групповую работу, бесшовное взаимодействие с внешними подрядчиками.

  • Оперативная обратная связь (оценка) и контроль метрик качества на всех этапах.

• Накапливает и структурирует цифровой след всех взаимодейтсвий по услугам. Помогает:

  • Многократно использовать накопленные знания.

  • Анализоваться экономику работы служб и окупаемость затрат.

Видеоурок “Основные возможности сервиса”