2.3.3. Организация 2-х уровневой поддержки

Сервис позволяет организовать 2-х уровневую поддержку или аутсорсинг услуг: часть обращений может принимать своя служба поддержки, при необходимости обращения могут переводиться аутсорсеру.

Импорт линий других компаний в свой портфель линий

Линии других компаний сгруппированы:

Техподдержка сервисов ИТС - линии поддержки сервисов, входящих в состав 1С:ИТС.
Разработчики отраслевых решений - линии разработчиков решений 1С, входящих в состав 1С:ИТС Отраслевой.
Дистрибьюторы 1С - линии для партнеров от дистрибьюторов 1С.
Фирма “1С“ - официальные линии поддержки фирмы 1С.
Линии других компаний.

Компания может импортировать в свой портфель линии других компаний, для этого:

Выберите интересующую линию.
Отправьте заявку на импорт (некоторые линии, например поддержки сервисов 1С:ИТС, могут быть импортированы централизованно).
После того как владелец линии примет заявку, линия появится в списке ваших линий со значком “V” и вы сможете подключать её своим пользователям и сотрудникам.
Обращения пользователей по импортированным линиям других компаний доступны в отчетах, онлайн-мониторе, обращения можно эскалировать на вторую линию и наоборот.

Владелец линии (вендор) может предоставить вашей компании право «первой линией», это позволит вам подключать к поддержке ваших специалистов. Обращения в первую очередь будут направляться вашим сотрудникам, при необходимости, ваш сотрудник сможет перевести обращение вендору (и наоборот, сотрудник вендора – в вашу компанию).

Разрешение на экспорт линии

Создание 2-х уровневой поддержки требует участия менеджера 1С-Коннект. Заявка на экспорт линии подается через подраздел “Управление экспортируемыми линиями”. После принятия заявки, открываются дополнительные настройки в карточке линии (вкладка “Экспорт“):

Автоматически принимать заявки на подключение (импорт) линии - все поступающие заявки на импорт линии принимаются автоматически.
Автоматически разрешать первую линию при импорте - при принятии заявок автоматически предоставляется право "первой линии".
Платное или бесплатное распространение линии (опция устанавливается сотрудниками 1С-Коннект) - если линия поддержки распространяются на платной основе, то пользователи сторонних компаний могут тарифицироваться.

Управление подключенными компаниями

Подраздел “Экспортируемые линии“ показывает список экспортируемых линии компании и список компаний подключенных к выбранной линии.

По каждой компании, подключенной к линии, вендор определяет право быть «первой линией» (принимать обращения от пользователей с возможностью перевода обращений на вторую линию).
По каждой линии предоставляется информация по количеству пользователей, которым подключена линия.

Сторонние компании, которые подключаются к линиям расширяют клиентскую базу. Пользователи сторонних компаний, которые подключены к линии, управляются через подраздел Пользователи сторонних компаний.

Публичная документация

2.3.3. Организация 2-х уровневой поддержки

Analytics

Импорт линий других компаний в свой портфель линий

Разрешение на экспорт линии

Управление подключенными компаниями

Related content