2.3.3. Организация 2-х уровневой поддержки
- Волобуев Иван
- Чернышов Алексей
Сервис позволяет организовать 2-х уровневую поддержку или аутсорсинг услуг: часть обращений может принимать своя служба поддержки, при необходимости обращения могут переводиться аутсорсеру.
Импорт линий других компаний в свой портфель линий
Линии других компаний сгруппированы:
Техподдержка сервисов ИТС - линии поддержки сервисов, входящих в состав 1С:ИТС.
Разработчики отраслевых решений - линии разработчиков решений 1С, входящих в состав 1С:ИТС Отраслевой.
Дистрибьюторы 1С - линии для партнеров от дистрибьюторов 1С.
Фирма “1С“ - официальные линии поддержки фирмы 1С.
Линии других компаний.
Компания может импортировать в свой портфель линии других компаний, для этого:
Выберите интересующую линию.
Отправьте заявку на импорт (некоторые линии, например поддержки сервисов 1С:ИТС, могут быть импортированы централизованно).
После того как владелец линии примет заявку, линия появится в списке ваших линий со значком “V” и вы сможете подключать её своим пользователям и сотрудникам.
Обращения пользователей по импортированным линиям других компаний доступны в отчетах, онлайн-мониторе, обращения можно эскалировать на вторую линию и наоборот.
Владелец линии (вендор) может предоставить вашей компании право «первой линией», это позволит вам подключать к поддержке ваших специалистов. Обращения в первую очередь будут направляться вашим сотрудникам, при необходимости, ваш сотрудник сможет перевести обращение вендору (и наоборот, сотрудник вендора – в вашу компанию).
Разрешение на экспорт линии
Создание 2-х уровневой поддержки требует участия менеджера 1С-Коннект. Заявка на экспорт линии подается через подраздел “Управление экспортируемыми линиями”. После принятия заявки, открываются дополнительные настройки в карточке линии (вкладка “Экспорт“):
Автоматически принимать заявки на подключение (импорт) линии - все поступающие заявки на импорт линии принимаются автоматически.
Автоматически разрешать первую линию при импорте - при принятии заявок автоматически предоставляется право "первой линии".
Платное или бесплатное распространение линии (опция устанавливается сотрудниками 1С-Коннект) - если линия поддержки распространяются на платной основе, то пользователи сторонних компаний могут тарифицироваться.
Управление подключенными компаниями
Подраздел “Экспортируемые линии“ показывает список экспортируемых линии компании и список компаний подключенных к выбранной линии.
По каждой компании, подключенной к линии, вендор определяет право быть «первой линией» (принимать обращения от пользователей с возможностью перевода обращений на вторую линию).
По каждой линии предоставляется информация по количеству пользователей, которым подключена линия.
Сторонние компании, которые подключаются к линиям расширяют клиентскую базу. Пользователи сторонних компаний, которые подключены к линии, управляются через подраздел Пользователи сторонних компаний.
