2.3.2. Настройки SLA по обращениям
Сервис позволяет контролировать работу с обращениями на всем жизненном цикле - от регистрации до оценки и отчета по обращению. Обращения с превышенными нормативами по SLA дополнительно выделяются в онлайн-мониторе 1С-Коннект.
На вкладке “Уведомления и SLA“ настраиваются нормативы работы с обращениями и включаются e-mail уведомления (на один или несколько e-mail) о превышении нормативного времени.
Метрики контроля SLA
Невозможности доставить обращение - относятся к событиям “отсутствуют свободные специалисты” или “обращение поступило в нерабочее время”. Такие обращения ставятся в очередь ожидания.
Превышено время ожидания в очереди - если обращение ожидает в очереди свыше заданного значения времени от момента его регистрации.
Количество обращений, ожидающих в очереди, достигло заданного значения.
Специалист поддержки не реагирует - если обращение доставлено специалисту (специалист назначен), но не ответил (не направил ответное сообщение) на обращение свыше заданного значения времени с момента доставки ему обращения.
Работа с обращением превысила - если превышено заданное значение допустимого времени работы с обращением с момента его доставки специалисту (назначения специалиста).
Поставлена негативная оценка за работу с обращением - задается порог негативной оценки (от 1 до 5) для уведомлений.
