1.1. Термины и определения
1С-Коннект - это совокупность программ и сервисов, предназначенных для автоматизации клиентского сервиса (первой линии, техподдержки, ОЦО) и коммуникаций в компании (также может называться “Сервис”, “Система”, “Инфраструктура” и т.п.)
Сервис работает как платформа, любая компания может подключиться и использовать нужную ей функциональность.
Способы использования 1С-Коннект
Облачный сервис (SaaS), развернутый и доступный в сети Интернет.
On-premise решение: сервис может разворачиваться в корпоративной сети и работать автономно (в т.ч. без доступа к Интернет).
Объекты внутри сервиса
Компания – любая бизнес-единица (юридическое лицо, отдел/служба, организованная группа лиц, индивидуальный предприниматель и т.п.), правомерно зарегистрированная в сервисе.
Обслуживающая (сервисная) компания – компания, наделенная правами регистрировать подчиненные компании (компании-клиенты, филиалы, структурные подразделения) и управлять ими.
Компания-клиент (Клиент) – компания, зарегистрированная (и управляемая) обслуживающей компанией.
Компания-клиент не имеет функциональности предоставлять поддержку другим компаниям.
Использование модели “Сервисная компания” - “Компания-клиент” подходит организованным структурам (или сетям), где подчиненная структура не нуждается в самостоятельном управлении логикой сервиса.
Пользователь (Пользователь 1С-Коннект) – сотрудник компании (физическое лицо), зарегистрированный в сервисе 1С-Коннект, получивший аккаунт для использования сервиса.
Специалист поддержки (Специалист) – пользователь, наделенный правом оказывать поддержку по линии или контролировать работу других таких пользователей (инженер техподдержки, консультант, руководитель службы и т.п.)
Линия (линия поддержки) – организованный канал для взаимодействия между пользователем и службой поддержки, в которую могут входить специалисты, автоматизированные системы и иные источники информации.
Партнерская сеть 1С – организованное сообщество компаний сети фирмы “1С”, использующее 1С-Коннект для обеспечения поддержки пользователей 1С в рамках договоров сопровождения (1С:ИТС).
Партнер 1С – юридическое лицо, правомерно подключенное к сервису 1С-Коннект для оказания поддержки своим клиентам по модели “Сервисная компания” - “Компания-клиент”.
Вендор 1С – партнер, который получил от 1С-Коннект право организовывать 2-х уровневую поддержку по своим линиям с привлечением партнеров 1С в качестве первой линии или без такого права.
Дистрибьютор 1С – юридическое лицо, которому компания "1С-Коннект" делегировала право подключения партнеров 1С к Сервису и права распространения отдельных его функций.
Фирма 1С – владелец и организатор партнерской сети 1С.
Для компаний-участников партнерской сети фирмы “1С” в сервисе реализована интеграция с ресурсами и процессами сети 1С, а также предусмотрена специальная тарифная политика.
API 1С-Коннект (API) – набор web-сервисов, предназначенный для программного управления данными и действиями в сервисе из сторонних информационных систем.
Базовая методология организации процессов
ITSM (Information Technology Service Management) – это набор практик, процессов и инструментов, используемых для управления информационными технологиями в организации. ITSM направлен на организацию и доставку качественных IT-услуг, включает в себя процессы управления инцидентами, проблемами, изменениями, конфигурацией и другими аспектами ИТ.
ESM (Enterprise Service Management) – это подход, основанный на применении принципов ITSM, для расширения принципов управления на другие области и функции организации, кроме ИТ. ESM применяется для улучшения процессов функциональных областях компании, таких как АХО, HR, финансы, маркетинг, логистика и другие. Способствует повышению прозрачности и качества услуг, и совершенствования процессов в организации.
Рекомендуем дополнительно ознакомиться с набором статей по организации сервисного обслуживания и корпоративных коммуникаций на базе платформы 1С-Коннект.
