2.3. Управление линиями
Линия в 1С-Коннект - это канал взаимодействия пользователя со службой поддержки (и наоборот), информационной системой предприятия или внешним сервисом. Раздел позволяет управлять линиями компании и импортировать линии других компаний (вендоров).
Регламентное время синхронизации данных внутри различными интерфейсами сервиса составляет до 15 минут. Перезапуск приложений не требуется.
Линии компании
Раздел позволяет администратору выполнять следующие действия:
Создавать и редактировать линии компании.
Удалять линию.
Показывать (и скрывать) удаленные линии, восстанавливать удаленные линии. Восстановить линию после удаления можно в течение часа.
При удалении линии, открытые по ней обращения автоматически закрываются (обычно в течение часа).
Карточка линии
Управление линией осуществляется в карточке линии:
Название линии:
Учетное название выводится в приложении 1С-Коннект для специалистов поддержки, в онлайн-мониторе и в отчетах сервиса.
Рекламное название показывается пользователю (получателю поддержки).
Аватар - графическое изображение, под которым линия показывается в интерфейсах сервиса 1С-Коннект.
Управление работой с обращениями на линии
Управление настройками осуществляется на вкладках в карточке линии:
Вкладка “Общие“ - позволяет управлять основными параметрами линии:
Описание линии для пользователя - краткое (смысловое) описание линии.
Страница с описанием линии - используется для указания ссылки на сайт или иной ресурс с подробным описанием линии.
Линия доступна для подключения - определяет, для какой категории пользователей можно подключить линию.
Рекомендовать линию - определяет, для какой категории пользователей линия будет рекомендована в приложении при переключении списка линий в режим поиска.
Подключать линию при регистрации аккаунта - используется для автоматического подключения линии вновь созданным пользователям.
Линия доступна при поиске - определяет категории пользователей, которые смогут найти линию в приложении и подать заявку на ее подключение.
Быстрый поиск по ссылке - ссылка, по которой пользователи смогут найти линию и подать заявку на ее подключение.
Автоматически принимать заявку на подключение линии. При активации, заявки на подключение линии будут приниматься автоматически.
Напоминать пользователю об истечении срока действия линии за N дней (максимум - 30 дней) - Линию можно подключить на определённый срок с автоматическим отключением.
Рекомендуем разместить ссылки (в виде ссылок или QR-кодов) на линии вашей компании на сайте или в электронных письмах, чтобы пользователи могли легче находить их в приложении и отправлять вам заявки на подключение.
Вкладка “Чат-бот” позволяет:
Активировать обработку событий по линии через внешний сервер взаимодействия. Данный механизм позволяет через API обрабатывать весь трафик линии, в том числе с применением цифровых меню, а также переводить обращения на специалистов.
Активировать использование баз знаний - механизм позволяет управлять базами знаний компании и автоматически обрабатывать обращения пользователей без отвлечения специалистов.
Активировать механизм авто-опросов. Данный механизм умеет автоматически связываться с пользователями, с которыми давно не было контакта для стимулирования регулярных отношений.
Вкладка “Доставка обращений” позволяет выполнять тонкую настройку механизма доставки обращений.
Вкладка “Уведомления и SLA” помогает устанавливать нормативы работы с обращениями (SLA) и управлять уведомлениями о превышении.
Вкладка “Управление заявками” помогает настроить:
Услуги из каталога услуг компании, по которым можно регистрировать заявки на обслуживание (тикеты).
Автоматическую регистрацию заявок по e-mail.
Вкладка “Экспорт” предназначена для линий, опубликованных в режиме экспорта (для организации 2-х уровневой поддержки), например с привлечением компании-аутсорсера.
Рекомендации по оформлению линий
Для рекламного названия используйте краткие словосочетания, выражающие основной смысл, понятный пользователю (2-3 слова).
При достаточной известности вашего названия (бренда), используйте его в наименовании.
Сочетайте название с глаголом, побуждающим пользователя инициировать обращения.
Противопоказания при оформлении линий:
Сокращать слова, использовать аббревиатуры, если они не общеизвестны.
Использовать разделительные символы: кавычки, скобки и т.п. (в том числе названия в кавычках, если они не являются элементами бренда).
Использовать в названии ФИО сотрудников.
Примеры:
Правильно | Неправильно |
|---|---|
|
|
Что важно в оформлении?
Аватар линии - картинка, которую видит пользователь на линии в списке линий.
Короткое текстовое описание - оно выводится на панели “Информация”.
Ссылка на страницу с описанием: описание линии на вашем сайте с условиями предоставления, режимом работы и т.п.
Подключенные специалисты поддержки. Если их не будет - обращения клиентов будут оставаться без ответа.
Нормативы для работы с обращениями (SLA) и e-mail для уведомлений:
Это поможет не пропустить обращения, если сотрудники недоступны.
Контролировать исполнительскую дисциплину на всем жизненном цикле работы с обращениями (очередь, реакция специалиста, продолжительность работы, оценку).
Опция “Рекомендовать” линию позволит пользователю сразу увидеть линию в приложении для оперативного подключения.