Оформление линий

Owned by Шурупов Владислав (Unlicensed)
Last updated: Jul 29, 2020 by Чернышов Алексей
1 min read

Линия - это “окно” для обращения по любым вопросам. Важно, чтобы внешний вид линий в приложении и их оформления соответствовали ожиданиям пользователей.

Общие рекомендации

  • Используйте краткие словосочетания, выражающие основной смысл, понятный пользователю (2-3 слова).

  • При достаточной известности вашего названия (бренда), используйте его в наименовании.

  • Сочетайте название с глаголом, побуждающим пользователя инициировать обращения.

Противопоказания (мы не рекомендуем)

  • Сокращать слова, использовать аббревиатуры, если они не общеизвестны.

  • Использовать разделительные символы: кавычки, скобки и т.п. (в том числе названия в кавычках, если они не являются элементами бренда).

  • Использовать в названии ФИО сотрудников.

Примеры:

Правильно

Неправильно

Правильно

Неправильно

  • Техподдержка

  • Линия поддержки 1С:Бухгалтерия

  • КАМИН: Консультации партнеров

  • Сервис 56: Поддержка клиентов

  • Аудитконсалт: Связь с аудитором

  • Отдел кадров

  • Предоставление консультации для ведения учета в бюджетных организациях

  • Марина

  • В1_Техподдержка_Область

  • «Вызвать специалиста»

  • (1878) БПС1 мин

Что важно в оформлении?

  • Аватар линии - картинка, которую видит пользователь на линии в списке линий.

  • Короткое текстовое описание - оно выводится на дополнительной панели (шторке) и всплывает при наведении на линию курсора мыши в приложении для компьютера.

  • Ссылка на страницу с описанием

    • Описание линии на вашем сайте с условиями предоставления, режимом работы и т.п.

    • Для линий вендоров – предусмотреть описание условий работы с партнерами “первой линии” (если такое предусмотрено).

  • Подключенные специалисты поддержки. Если их не будет - обращения клиентов будут оставаться без ответа.

  • Нормативы для работы с обращениями (SLA) и e-mail для уведомлений:

    • Это поможет не пропустить обращения, если сотрудники недоступны.

    • Контролировать исполнительскую дисциплину на всем жизненном цикле работы с обращениями (очередь, реакция специалиста, продолжительность работы, оценку).

  • Рекламирование:

    • Опция “Рекламировать” линию позволит пользователю сразу увидеть линию в приложении для оперативного подключения.

    • Доступность для поиска линии в приложении и ссылка для прямого подключения линии - позволят легче распространять линию своим клиентам.