3.4. Раздел "Клиенты"
Раздел позволяет специалистам поддержки (сотрудникам обслуживающей компании) взаимодействовать с пользователями, подключенными к выбранной линии.
Раздел появляется в приложении у специалистов с правом предоставлять поддержку по линиям (доступ к линиям и приоритет устанавливаются в кабинете администратора).
A – Список пользователей
В списке показываются пользователи, подключенные к выбранной линии. По каждому пользователю доступны: ФИО, рабочий статус, название компании (для сотрудников своей компании - должность) и последнее сообщение в чате.
Аватар пользователя, с которым открыто обращение, находящееся на данном специалисте, подсвечен кружком.
Список сортируется по последнему сообщению – в первую очередь показаны пользователи, с которыми было общение (в порядке давности). Остальные пользователи отсортированы по алфавиту.
Если к линии подключено более 100 пользователей, приложение переключается в режим “потокового обслуживания” (большого списка) - в списке показываются только “актуальные” пользователи - добавленные пользователи, пользователи с которыми специалист работает или избранные пользователи. Срок актуальности настраивается индивидуально по специалисту в настройках приложения (допустимо от 7 до 90 дней, по умолчанию 60 дней).
Поиск пользователя линии в списке:
Осуществляется по ФИО, ID (Логину) 1С-Коннект , e-mail, названию или ИНН компании.
В линиях с большим количеством пользователей (более 100), поиск осуществляется по всем пользователям (и компаниям), подключенным к выбранной линии.
Найденного пользователя, если его нет в списке, можно добавить нажав кнопку “Добавить в список” .
Чтобы выйти из режима поиска, нажмите на крестик в строке поиска, и список вернется в исходное состояние.
Кнопка фильтра списка клиентов доступна рядом с полем поиска в списке. Вы можете настроить вывод списка пользователей как вам удобно, используя предложенные опции фильтрации.
Выпадающий список линий, по которым специалист может взаимодействовать (оказывать поддержку) с подключенными пользователями:
Каждый специалист подключается к обслуживанию линии в кабинете администратора.
Автоматическая доставка обращений осуществляется по правилам, установленным в кабинете администратора, в том числе по приоритетам специалистов, ответственным, лимитам и т.п.
В – Панель с дополнительной информацией
Панель с дополнительной информацией открывается по нажатию на функциональной панели “Другие действия”, далее пункт “Информация“.
В панели дополнительной информации содержатся полные сведения о выбранном пользователе:
Информация о компании:
ИНН.
Регистрационный номер 1С.
Сведения о договоре 1С:ИТС.
Параметры сопровождения (управляются через кабинет администратора).
Информация об ответственных за работу с клиентом сотрудниках сервисной компании.
Список общих групп.
Список открытых заявок данного пользователя.
Предлагаемые ответы из базы знаний (активируются при открытом обращении).
Данные о пользователе:
Должность.
Подразделение.
Название компании.
Регион.
E-mail.
Телефон.
Дата рождения.
ID 1С-Коннект (аккаунт).
С – Чат с пользователем (Область взаимодействия)
Функциональная панель показывает основную информацию о выбранном пользователе: фото пользователя (аватар), ФИО, статус, а также позволяет:
Позвонить.
Звонок осуществляется посредством встроенной в сервис ip-телефонии.
Все разговоры через 1С-Коннект записываются, после завершения разговора пользователю становится доступна его запись.
Статистика всех звонков доступна в отчетах в кабинете администратора.
Подключиться удаленно к компьютеру пользователя. Подключение осуществляется по запросу или по паролю, на выбор специалиста.
Одновременно можно подключаться к нескольким пользователям/компьютерам.
Подробнее о функционале удаленного доступа смотрите в разделе https://1c-connect.atlassian.net/wiki/spaces/PUBLIC/pages/1420037711 .
Статистика всех сеансов удаленного доступа доступна в отчетах в кабинете администратора.
Начать (инициировать) или завершить работу с обращением пользователя. Обращения автоматически регистрируются (открываются) при отправке сообщения, звонке, сеансе удаленного доступа или отправке файла.
Осуществлять поиск в чате (по всей истории переписки).
Дополнительное меню:
Перевести работу с обращением на другого коллегу, на специалистов второй/первой линии (для двухуровневых (вендорных) линий) или на другую линию компании, доступную пользователю.
Регистрировать (создавать) заявки на обслуживание.
Добавлять пользователей в избранные контакты (или отменять выбор). При включении пользователя в “избранные” специалист будет получать уведомления обо всех событиях в чате линии у данного пользователя, в том числе, сможет наблюдать за работой других специалистов с данным пользователем.
Создать группу с участием выбранного пользователя и добавить в нее участников из своего рабочего окружения (коллег и других пользователей).
Скрыть/развернуть панель с дополнительной информацией.
В чате с пользователем, при включенной в кабинете администратора опции “Управление базами знаний” появляется дополнительный функционал. Подробнее об этом функционале в разделе https://1c-connect.atlassian.net/wiki/spaces/PUBLIC/pages/975536205 .
Подсказки специалисту поддержки: маркер на сообщении пользователя сигнализирует, что в базах знаний есть предлагаемые ответы. Кликнув на предлагаемый ответ, его текст подставляется в поле ввода сообщения для отправки.
Обучение базы знаний черновиков автоматического обучения специалистом поддержки. Специалист поддержки при ответе пользователю может добавить черновик статьи в базу знаний. Для этого необходимо включить опцию “Добавить черновик в базу знаний”.
Подсказки для пользователя линии: пользователю, при вводе сообщения в поле ввода по линии (до отправки сообщения), выводятся подсказки похожих вопросов из баз знаний, если такие вопросы есть в базах знаний. При клике на выбранный вопрос-подсказку и отправке его в чат, сервис возвращает ответную статью из базы знаний.