3.4. Раздел "Клиенты"

Owned by Волобуев Иван
Last updated: Aug 26, 2024 by Чернышов Алексей
5 min read

Раздел позволяет специалистам поддержки (сотрудникам обслуживающей компании) взаимодействовать с пользователями, подключенными к выбранной линии.

Раздел появляется в приложении у специалистов с правом предоставлять поддержку по линиям (доступ к линиям и приоритет устанавливаются в кабинете администратора).

https://vk.com/video-30831962_456239118

 

A – Список пользователей

  • В списке показываются пользователи, подключенные к выбранной линии. По каждому пользователю доступны: ФИО, рабочий статус, название компании (для сотрудников своей компании - должность) и последнее сообщение в чате.

  • Аватар пользователя, с которым открыто обращение, находящееся на данном специалисте, подсвечен кружком.

  • Список сортируется по последнему сообщению – в первую очередь показаны пользователи, с которыми было общение (в порядке давности). Остальные пользователи отсортированы по алфавиту.

Если к линии подключено более 100 пользователей, приложение переключается в режим “потокового обслуживания” (большого списка) - в списке показываются только “актуальные” пользователи - добавленные пользователи, пользователи с которыми специалист работает или избранные пользователи. Срок актуальности настраивается индивидуально по специалисту в настройках приложения (допустимо от 7 до 90 дней, по умолчанию 60 дней).

 

Поиск пользователя линии в списке:

  • Осуществляется по ФИО, ID (Логину) 1С-Коннект , e-mail, названию или ИНН компании.

  • В линиях с большим количеством пользователей (более 100), поиск осуществляется по всем пользователям (и компаниям), подключенным к выбранной линии.

  • Найденного пользователя, если его нет в списке, можно добавить нажав кнопку “Добавить в список” .

  • Чтобы выйти из режима поиска, нажмите на крестик в строке поиска, и список вернется в исходное состояние.

 

 

 

 

Кнопка фильтра списка клиентов доступна рядом с полем поиска в списке. Вы можете настроить вывод списка пользователей как вам удобно, используя предложенные опции фильтрации.

 

 

 

 

Выпадающий список линий, по которым специалист может взаимодействовать (оказывать поддержку) с подключенными пользователями:

  • Каждый специалист подключается к обслуживанию линии в кабинете администратора.

  • Автоматическая доставка обращений осуществляется по правилам, установленным в кабинете администратора, в том числе по приоритетам специалистов, ответственным, лимитам и т.п.

 

 

 

В – Панель с дополнительной информацией

  • Панель с дополнительной информацией открывается по нажатию на функциональной панели “Другие действия”, далее пункт “Информация“.

  • В панели дополнительной информации содержатся полные сведения о выбранном пользователе:

    • Информация о компании:

      • ИНН.

      • Регистрационный номер 1С.

      • Сведения о договоре 1С:ИТС.

      • Параметры сопровождения (управляются через кабинет администратора).

    • Информация об ответственных за работу с клиентом сотрудниках сервисной компании.

    • Список общих групп.

    • Список открытых заявок данного пользователя.

    • Предлагаемые ответы из базы знаний (активируются при открытом обращении).

    • Данные о пользователе:

      • Должность.

      • Подразделение.

      • Название компании.

      • Регион.

      • E-mail.

      • Телефон.

      • Дата рождения.

      • ID 1С-Коннект (аккаунт).

 

С – Чат с пользователем (Область взаимодействия)

Функциональная панель показывает основную информацию о выбранном пользователе: фото пользователя (аватар), ФИО, статус, а также позволяет:

  1. Позвонить.

    • Звонок осуществляется посредством встроенной в сервис ip-телефонии.

    • Все разговоры через 1С-Коннект записываются, после завершения разговора пользователю становится доступна его запись.

    • Статистика всех звонков доступна в отчетах в кабинете администратора.

  2. Подключиться удаленно к компьютеру пользователя. Подключение осуществляется по запросу или по паролю, на выбор специалиста.

  3. Начать (инициировать) или завершить работу с обращением пользователя. Обращения автоматически регистрируются (открываются) при отправке сообщения, звонке, сеансе удаленного доступа или отправке файла.

  4. Осуществлять поиск в чате (по всей истории переписки).

  5. Дополнительное меню:

    • Перевести работу с обращением на другого коллегу, на специалистов второй/первой линии (для двухуровневых (вендорных) линий) или на другую линию компании, доступную пользователю.

    • Регистрировать (создавать) заявки на обслуживание.

    • Добавлять пользователей в избранные контакты (или отменять выбор). При включении пользователя в “избранные” специалист будет получать уведомления обо всех событиях в чате линии у данного пользователя, в том числе, сможет наблюдать за работой других специалистов с данным пользователем.

    • Создать группу с участием выбранного пользователя и добавить в нее участников из своего рабочего окружения (коллег и других пользователей).

    • Скрыть/развернуть панель с дополнительной информацией.

 

Подсказки специалисту поддержки: маркер на сообщении пользователя сигнализирует, что в базах знаний есть предлагаемые ответы. Кликнув на предлагаемый ответ, его текст подставляется в поле ввода сообщения для отправки.

 

 

 

 

 

 

Обучение базы знаний черновиков автоматического обучения специалистом поддержки. Специалист поддержки при ответе пользователю может добавить черновик статьи в базу знаний. Для этого необходимо включить опцию “Добавить черновик в базу знаний”.

 

 

 

 

 

Подсказки для пользователя линии: пользователю, при вводе сообщения в поле ввода по линии (до отправки сообщения), выводятся подсказки похожих вопросов из баз знаний, если такие вопросы есть в базах знаний. При клике на выбранный вопрос-подсказку и отправке его в чат, сервис возвращает ответную статью из базы знаний.