| Info |
|---|
Заявки на обслуживание - это трекер оформленных запросов пользователей (тикетов) на основе каталога услуг компании. |
| Table of Contents |
|---|
Заявки на обслуживание
Раздел позволяет вести учет заявок на обслуживание (тикетов):
Регистрировать (создавать) новые заявки, редактировать существующие заявки, в том числе, созданные в приложении 1С-Коннект и через e-mail.
Настроить отправку уведомлений на e-mail при регистрации новой заявки.
Фильтровать заявки по периоду, статусу, приоритету, виду работ и услуг.
Карточка заявки
При регистрации (создании) заявки заполните поля карточки (обязательные для заполнения выделены красным).
При редактировании заявки:
На вкладке “Общие“ отредактируйте содержимое.
На вкладке “История изменений“ в хронологическом порядке выводится история всех изменений в заявке.
| Info |
|---|
После сохранения все изменения оперативно синхронизируются с приложением 1С-Коннект. |
Каталог услуг и видов работ
| Info |
|---|
1С-Коннект поддерживает двухуровневый каталог услуг, заполненный на базе Стандарта регулярного сопровождения 1С:ИТС и 1С:ТКС. Вы можете вносить изменения и дополнения по своему усмотрению. |
Для редактирования заявки по линии, сопоставьте каталог услуг с линиями вашей компании:
Выберите услугу или добавьте новую.
В карточке услуги укажите линии, по которым предоставляется услуга и виды работ, которые можно регистрировать.
Для более тонкой настройки заявок в карточке вида работ предусмотрено добавление до 5 дополнительных полей, а также возможность добавить в заявку поля, отмеченные галочками.
Добавленные поля выводятся в карточке заявки (тикета) перед полем «Отчет о решении», а так же в отчете «Статистика работы с заявками на обслуживание».
| Note |
|---|
Для оперативного добавления полей в карточку заявки, необходимо ее обновить, либо перезайти. В заголовке отчета дополнительные поля выводятся с порядковым номером, без названия (Поле 1, …, 5). |
| Tip |
|---|
Можно использовать тикет-систему 1С-Коннект самостоятельно или в интеграции с внешней ITSM-системой для управления IT-услугами предприятия. |
Управление статусами заявок
Раздел позволяет настраивать жизненный цикл заявки:
Добавлять (создавать) новые статусы заявок. При создании нового статуса в карточке статуса указывается название и тип статуса (обязательно), а также описание статуса (необязательно).
Изменять, удалять статусы заявок.
Устанавливать, менять статусы для перехода заявки.
Разграничивать доступ на смену статусов в приложении 1С-Коннект (Исполнитель и/или Инициатор).
| Note |
|---|
Должен быть минимум один статус с типом “Новая”. |
| Note |
|---|
Невозможно удалять статусы при наличии действующих заявок в таких статусах. |
| Info |
|---|
Пользователь кабинета администратора может менять статусы в карточке заявки как доступные специалисту, так и заказчику. |
Если по заявке требуется подтверждение ее выполнения на стороне инициатора (валидация), в жизненном цикле необходимо включить статус "Валидация". Для фиксации результатов валидации, необходимо настроить переходы в статусы с типами «Подтверждена» и «Отклонена». При переходе заявки в статус “Валидация”, она будет ожидать подтверждение или отклонение со стороны инициатора в приложении 1С-Коннект.
Результат валидации будет записан в заявке в поле “Валидация“ как:
Не валидировалось – если валидация нужна, но ее не было;
Не требуется – если валидация не предусмотрена;
Подтверждено - если валидация была подтверждена;
Отклонено - если валидация отклонена.
Регистрация заявок на обслуживание по e-mail
Функционал предназначен для автоматической регистрации заявок по линиям, на основании писем, поступивших на электронную почту (e-mail), к которой подключена линия.
Настройка осуществляется в карточке линии, во вкладке “Управление заявками“:
Включите автоматическую регистрацию заявок:
Укажите адрес электронной почты (e-mail) для регистрации заявок по линии и пароль.
Кнопка “Проверить учетную запись“ - проверяются настройки входящей и исходящей почты на указанном e-mail и выводится результата проверки - успешно или описание ошибки.
Использовать дополнительные параметры электронной почты - возможность указать настройки входящей и исходящей почты индивидуально. Параметры заполнены по умолчанию и доступны для редактирования вручную.
Параметры заявки по умолчанию:
Укажите услугу, вид работ, исполнителя по заявке и e-mail для уведомления о технических сбоях в работе электронной почты линии.
После регистрации заявки исполнитель, при необходимости, может перевести заявку в другую услугу и/или вид работ.
При получении письма на заданный e-mail, автоматически регистрируется заявка с заданными по умолчанию параметрами:
Тема и текст письма включается в описание заявки.
В почтовом клиенте создаются две папки:
Registered Tickets - 1C-Connect – в папке хранятся письма от пользователей, которые получают поддержку по указанной линии. После создания заявки, пользователям отправляется ответное письмо об успешной регистрации заявки.
Unregistered Tickets – в папке хранятся письма от пользователей, которые не зарегистрированы в приложении 1С-Коннект или пользователи, которые не получают поддержку по указанной линии.
| Note |
|---|
Ограничения при работе механизма:
|
Прикрепление файлов к заявкам на обслуживание, созданным по e-mail
При регистрации заявки по e-mail, заказчик может прикрепить файлы к письму и они будут прикреплены к созданной заявке.
Заявки к которым не прикрепились файлы хранятся в папке Registered Tickets File Error – данная папка создается автоматически в почтовом клиенте.
К каждой заявке можно прикреплять до 50 файлов, объемом до 100 Мб.