| Table of Contents | ||
|---|---|---|
|
Способы создания (регистрации) заявки на обслуживание (тикета)
В приложении:
По e-mail:
Функционал предназначен для автоматической регистрации заявок на основании писем, поступивших на e-mail, подключенный к линии. Подробнее в 2.5. Заявки на обслуживание (тикеты).
Уведомление о создании заявки
Уведомление о создании заявки появляется в чате по линии при создании заявки
Заполнение формы заявки
Обязательные для заполнения поля отмечены звездочкой.
Тема - укажите короткое описание сути запроса по заявке.
Описание - укажите полное описание запроса, с которым обратился заказчик.
Отчет о решении - опишите действия, которые были предприняты для решения вопроса. Поле обязательно для заполнения при переводе заявки в статус “Завершена“.
Статус- текущий статус заявки. При регистрации заявки по умолчанию установлен “Новая“. В дальнейшем, по мере выполнения работ по заявке, исполнитель и заказчик могут изменять статус заявки.
| Info |
|---|
Управление статусами, правила переходов между статусами и права пользователей осуществляется в кабинете администратора. |
Линия - выберите из списка линию, в рамках которой будут проводиться работы по заявке. Каталог допустимых услуг по линии сопоставляется с линией в кабинете администратора. После регистрации заявки линия не меняется.
Заказчик - выберите из списка заказчиков заявки.
Автор - сотрудник обслуживающей организации, регистрирующий заявку. Заполняется автоматически, нередактируемое поле.
Исполнитель - специалист, выполняющий работы по заявке. Данный специалист должен иметь доступ к линии, по которой регистрируется заявка.
Приоритет - определяется в зависимости от срочности и критичности заявки. По умолчанию “Стандартный“, при необходимости выберите из списка: Низкий, Стандартный, Высокий.
Услуга и Вид работ - выберите из списка необходимые значения.
| Info |
|---|
Настройка услуг и видов работ, оказываемых по услуге осуществляется в кабинете администратора. |
Канал - канал, по которому поступил запрос от заказчика. По умолчанию указывается “1С-Коннект“.
Срок исполнения - при необходимости укажите плановую дату завершения работ (исполнения) по заявке.
Длительность работы - укажите время, необходимое для выполнения работ по заявке. Значение может быть согласовано с заказчиком и использоваться для расчета трудозатрат.
Дополнительные поля - набор полей для передачи дополнительной информации по заявке, выводятся если настроены в кабинета администратора.
После сохранения формы заявки, заявку можно найти в разделах Главная, Линии, Клиенты, Заявки.
При создании заявки приложение уведомит заказчика и исполнителя.
Работа с заявкой
Работу с заявкой осуществляет назначенный специалист-исполнитель.
Справа в истории фиксируются все изменения по заявке в хронологическом порядке. Изменения также фиксируются в истории чата по линии (в разделе Линии для заказчика) и в чате с пользователем (в разделе Клиенты для исполнителя) в виде системных сообщений.
Доступна переписка прямо внутри заявки для Заказчика и Исполнителя, а также всех, кто имеет доступ к заявке.
Доступно Отслеживание заявки - каждый, кто имеет доступ к заявке, может начать отслеживание, нажав на иконку “Глаз”, и получать уведомления при изменении заявки;
После исполнения всех необходимых действий исполнитель завершает заявкуОтслеживание по умолчанию отключено у Заказчика, но включено у Исполнителя.
На вкладке Параметры исполнитель может изменять доступные для изменений поля.
Если Отслеживание не включено у Заказчика, то он будет получать уведомления только о создании, переходе в тип статуса Валидация и завершении заявки. Все остальные уведомления: о прикреплении файла, новом сообщении, изменении полей заявки - будут приходить только при активации Отслеживания.
При изменении статуса заявки на Завершена/Отменена, заказчик или исполнитель получат об этом уведомление независимо от того отслеживают они заявку или нет.
На вкладке Параметры исполнитель может изменять доступные для изменений поля.
После исполнения всех необходимых действий исполнитель завершает заявку.
На вкладке Файлы можно посмотреть файлы, прикрепленные к заявке.
Только Исполнитель может прикреплять и удалять файлы из заявки. Для прикрепления файла к заявке Исполнитель может перетащить файл в окно заявки или нажать на “Скрепку”.На вкладке Файлы можно посмотреть
файлы, прикрепленные к заявкеК каждой заявке можно прикреплять до 50 файлов, объемом до 100 Мб.
