Линия - это “окно” для обращения по любым вопросам. Важно, чтобы внешний вид линий в приложении и их оформления соответствовали ожиданиям пользователей.
Общие рекомендации
Используйте краткие словосочетания, выражающие основной смысл, понятный пользователю (2-3 слова).
При достаточной известности вашего названия (бренда), используйте его в наименовании.
Сочетайте название с глаголом, побуждающим пользователя инициировать обращения.
Противопоказания (мы не рекомендуем)
Сокращать слова, использовать аббревиатуры, если они не общеизвестны.
Использовать разделительные символы: кавычки, скобки и т.п. (в том числе названия в кавычках, если они не являются элементами бренда).
Использовать в названии ФИО сотрудников.
Примеры:
Правильно | Неправильно |
|---|---|
|
|
Что важно в оформлении?
Аватар линии - картинка, которую видит пользователь на линии в списке линий.
Короткое текстовое описание - оно выводится на дополнительной панели (шторке) и всплывает при наведении на линию курсора мыши в приложении для компьютера.
Ссылка на страницу с описанием
Описание линии на вашем сайте с условиями предоставления, режимом работы и т.п.
Для линий вендоров – предусмотреть описание условий работы с партнерами “первой линии” (если такое предусмотрено).
Подключенные специалисты поддержки. Если их не будет - обращения клиентов будут оставаться без ответа.
Нормативы для работы с обращениями (SLA) и e-mail для уведомлений:
Это поможет не пропустить обращения, если сотрудники недоступны.
Контролировать исполнительскую дисциплину на всем жизненном цикле работы с обращениями (очередь, реакция специалиста, продолжительность работы, оценку).
Рекламирование:
Опция “Рекламировать” линию позволит пользователю сразу увидеть линию в приложении для оперативного подключения.
Доступность для поиска линии в приложении и ссылка для прямого подключения линии - позволят легче распространять линию своим клиентам.