Заявки на обслуживание - это трекер оформленных запросов пользователей (тикетов) на основе каталога услуг компании.
Заявки на обслуживание
Раздел позволяет вести учет заявок на обслуживание (тикетов):
Регистрировать (создавать) новые заявки, редактировать существующие заявки, в том числе, созданные в приложении 1С-Коннект и через e-mail.
Настроить отправку уведомлений на e-mail при регистрации новой заявки.
Фильтровать заявки по периоду, статусу, приоритету, виду работ и услуг.
Карточка заявки
При регистрации (создании) заявки заполните поля карточки (обязательные для заполнения выделены красным).
При редактировании заявки:
На вкладке “Общие“ отредактируйте содержимое.
На вкладке “История изменений“ в хронологическом порядке выводится история всех изменений в заявке.
После сохранения все изменения оперативно синхронизируются с приложением 1С-Коннект.
Каталог услуг и видов работ
1С-Коннект поддерживает двухуровневый каталог услуг, заполненный на базе Стандарта регулярного сопровождения 1С:ИТС и 1С:ТКС. Вы можете вносить изменения и дополнения по своему усмотрению.
Для редактирования заявки по линии, сопоставьте каталог услуг с линиями вашей компании:
Выберите услугу или добавьте новую.
В карточке услуги укажите линии, по которым предоставляется услуга и виды работ, которые можно регистрировать.
Для более тонкой настройки заявок в карточке вида работ предусмотрено добавление до 5 дополнительных полей, а также возможность добавить в заявку поля, отмеченные галочками.
Добавленные поля выводятся в карточке заявки (тикета) перед полем «Отчет о решении», а так же в отчете «Статистика работы с заявками на обслуживание».
Для оперативного добавления полей в карточку заявки, необходимо ее обновить, либо перезайти. В заголовке отчета дополнительные поля выводятся с порядковым номером, без названия (Поле 1, …, 5).
Можно использовать тикет-систему 1С-Коннект самостоятельно или в интеграции с внешней ITSM-системой для управления IT-услугами предприятия.
Управление статусами заявок
Раздел позволяет настраивать жизненный цикл заявки:
Добавлять (создавать) новые статусы заявок. При создании нового статуса в карточке статуса указывается название и тип статуса (обязательно), а также описание статуса (необязательно).
Изменять, удалять статусы заявок.
Устанавливать, менять статусы для перехода заявки.
Разграничивать доступ на смену статусов в приложении 1С-Коннект (Исполнитель и/или Инициатор).
Должен быть минимум один статус с типом “Новая”.
Невозможно удалять статусы при наличии действующих заявок в таких статусах.
Пользователь кабинета администратора может менять статусы в карточке заявки как доступные специалисту, так и заказчику.
Если по заявке требуется подтверждение ее выполнения на стороне инициатора (валидация), в жизненном цикле необходимо включить статус "Валидация". Для фиксации результатов валидации, необходимо настроить переходы в статусы с типами «Подтверждена» и «Отклонена». При переходе заявки в статус “Валидация”, она будет ожидать подтверждение или отклонение со стороны инициатора в приложении 1С-Коннект.
Результат валидации будет записан в заявке в поле “Валидация“ как:
Не валидировалось – если валидация нужна, но ее не было;
Не требуется – если валидация не предусмотрена;
Подтверждено - если валидация была подтверждена;
Отклонено - если валидация отклонена.
Регистрация заявок на обслуживание по e-mail
Функционал предназначен для автоматической регистрации заявок по линиям, на основании писем, поступивших на электронную почту (e-mail), к которой подключена линия.
Настройка осуществляется в карточке линии, во вкладке “Управление заявками“:
Включите автоматическую регистрацию заявок:
Укажите адрес электронной почты (e-mail) для регистрации заявок по линии и пароль.
Кнопка “Проверить учетную запись“ - проверяются настройки входящей и исходящей почты на указанном e-mail и выводится результата проверки - успешно или описание ошибки.
Использовать дополнительные параметры электронной почты - возможность указать настройки входящей и исходящей почты индивидуально. Параметры заполнены по умолчанию и доступны для редактирования вручную.
Параметры заявки по умолчанию:
Укажите услугу, вид работ, исполнителя по заявке и e-mail для уведомления о технических сбоях в работе электронной почты линии.
После регистрации заявки исполнитель, при необходимости, может перевести заявку в другую услугу и/или вид работ.
При получении письма на заданный e-mail, автоматически регистрируется заявка с заданными по умолчанию параметрами:
Тема и текст письма включается в описание заявки.
В почтовом клиенте создаются две папки:
Registered Tickets - 1C-Connect – в папке хранятся письма от пользователей, которые получают поддержку по указанной линии. После создания заявки, пользователям отправляется ответное письмо об успешной регистрации заявки.
Unregistered Tickets – в папке хранятся письма от пользователей, которые не зарегистрированы в приложении 1С-Коннект или пользователи, которые не получают поддержку по указанной линии.
Ограничения при работе механизма:
Один e-mail может быть использован только по одной линии.
Не рекомендуем совместное использование введенного e-mail с другими интеграционными решениями.
В качестве сервера входящей почты поддерживается только протокол IMAP. Некоторые почтовые сервисы требуют создания отдельного пароля для работы через внешние приложения, смотрите документацию по своему почтовому сервису.
Заявка регистрируется только если адрес электронной почты, с которого отправлено письмо на e-mail линии, принадлежит пользователю этой линии.
При удалении линии настройки автоматической регистрации заявок по e-mail отключаются.
Прикрепление файлов к заявкам на обслуживание, созданным по e-mail
При регистрации заявки по e-mail, заказчик может прикрепить файлы к письму и они будут прикреплены к созданной заявке.
Заявки к которым не прикрепились файлы хранятся в папке Registered Tickets File Error – данная папка создается автоматически в почтовом клиенте.
К каждой заявке можно прикреплять до 50 файлов, объемом до 100 Мб.