Способы создания (регистрации) заявки на обслуживание (тикета)
В приложении:
По e-mail:
Функционал предназначен для автоматической регистрации заявок на основании писем, поступивших на e-mail, подключенный к линии. Подробнее в 2.5. Заявки на обслуживание (тикеты).
Уведомление о создании заявки
Уведомление о создании заявки появляется в чате по линии при создании заявки
Заполнение формы заявки
Обязательные для заполнения поля отмечены звездочкой.
Тема - укажите короткое описание сути запроса по заявке.
Описание - укажите полное описание запроса, с которым обратился заказчик.
Отчет о решении - опишите действия, которые были предприняты для решения вопроса. Поле обязательно для заполнения при переводе заявки в статус “Завершена“.
Статус - текущий статус заявки. При регистрации заявки по умолчанию установлен “Новая“. В дальнейшем, по мере выполнения работ по заявке, исполнитель и заказчик могут изменять статус заявки.
Управление статусами, правила переходов между статусами и права пользователей осуществляется в кабинете администратора.
Линия - выберите из списка линию, в рамках которой будут проводиться работы по заявке. Каталог допустимых услуг по линии сопоставляется с линией в кабинете администратора. После регистрации заявки линия не меняется.
Заказчик - выберите из списка заказчиков заявки.
Автор - сотрудник обслуживающей организации, регистрирующий заявку. Заполняется автоматически, нередактируемое поле.
Исполнитель - специалист, выполняющий работы по заявке. Данный специалист должен иметь доступ к линии, по которой регистрируется заявка.
Приоритет - определяется в зависимости от срочности и критичности заявки. По умолчанию “Стандартный“, при необходимости выберите из списка: Низкий, Стандартный, Высокий.
Услуга и Вид работ - выберите из списка необходимые значения.
Настройка услуг и видов работ, оказываемых по услуге осуществляется в кабинете администратора.
Канал - канал, по которому поступил запрос от заказчика. По умолчанию указывается “1С-Коннект“.
Срок исполнения - при необходимости укажите плановую дату завершения работ (исполнения) по заявке.
Длительность работы - укажите время, необходимое для выполнения работ по заявке. Значение может быть согласовано с заказчиком и использоваться для расчета трудозатрат.
Дополнительные поля - набор полей для передачи дополнительной информации по заявке, выводятся если настроены в кабинета администратора.
После сохранения формы заявки, заявку можно найти в разделах Главная, Линии, Клиенты, Заявки.
При создании заявки приложение уведомит заказчика и исполнителя.
Работа с заявкой
Работу с заявкой осуществляет назначенный специалист-исполнитель.
Справа в истории фиксируются все изменения по заявке в хронологическом порядке. Изменения также фиксируются в истории чата по линии (в разделе Линии для заказчика) и в чате с пользователем (в разделе Клиенты для исполнителя) в виде системных сообщений.
Доступна переписка прямо внутри заявки для Заказчика и Исполнителя, а также всех, кто имеет доступ к заявке.
Доступно Отслеживание заявки - каждый, кто имеет доступ к заявке, может начать отслеживание, нажав на иконку “Глаз”, и получать уведомления при изменении заявки;
Отслеживание по умолчанию отключено у Заказчика, но включено у Исполнителя.
На вкладке Параметры исполнитель может изменять доступные для изменений поля.
После исполнения всех необходимых действий исполнитель завершает заявку.
При изменении статуса заявки на Завершена/Отменена, заказчик или исполнитель получат об этом уведомление независимо от того отслеживают они заявку или нет.
Для прикрепления файла к заявке Исполнитель может перетащить файл в окно заявки или нажать на “Скрепку”.
На вкладке Файлы можно посмотреть файлы, прикрепленные к заявке.
