Table of Contents | ||
---|---|---|
|
Рабочее место специалиста
На рабочем месте специалиста для нормальной работы специалиста должны выполняться технические требования /wiki/spaces/PUBLIC/pages/2383839333 сервиса.
Для общения голосом рабочее место должно быть оборудовано гарнитурой. Рекомендуем использовать проводные USB гарнитуры, желательно качественные.
Настройка профиля
Заполните всю контактную информацию профиля – должность, e-mail, телефон и т.д.
Установите фото (аватар), это сделает работу с клиентами более «живой». Рекомендуем использовать фотографии в деловом стиле.
В меню приложения «Настройки» включите нужные вам звуки и уведомления.
Подключите линию поддержки 1С-Коннект: Техподдержка. При возникновении технических сложностей с 1С-Коннект на своем рабочем месте или у клиента – незамедлительно обращайтесь.
Рабочие статусы в приложении
Свободен - означает, что сотрудник авторизован и находится онлайн.
Нет на месте - означает, что сотрудник отсутствует на рабочем месте. Также, в меню Настройки в пункте «Интерфейс» установите «Автоматически включать статус «Нет на месте» при отсутствии активности» в течение, например, 5 минут.
Занят для новых обращений - в этом статусе новые обращения будут переадресованы вашим коллегам или поставлены в очередь, при этом работа с открытыми обращениями клиентов продолжится.
Не беспокоить - полный запрет на работу с обращениями, открытые обращения, в случае, если клиент будет писать или звонить, будут направляться на других специалистов или в очередь.
Доставка, автоматическая маршрутизация (диспетчеризация) и переводы обращений
Обращение регистрируется (открывается) системой автоматически в момент любого действия: звонка, сообщения в чате (файла), удаленного подключения. Выбор специалиста осуществляется по настроенному в линии сценарию.
При работе с обращениями, специалисты могут переводить обращения:
На других специалистов поддержки. Перевод обращения внутри линии возможен на выбранного коллегу со статусом «Свободен», коллеги с другими статусами при попытке перевода будут недоступны для выбора.
На импортированных линиях (сторонних компаний), перевод обращений с первой линии на вторую (к вендору) или наоборот возможен, если компании предоставлено право “первой линии” (право предоставляется владельцем линии - вендором).
На другие линии компании, подключенные пользователю. Если вопрос пользователя не относится к линии, по которой он обратился, рекомендуем объяснить, что данная линия не предполагает консультаций по таким вопросам, и перевести обращение на другую (правильную) линию, подключенную у клиента (или предложить подключить нужную линию).
Регистрация заявок на обслуживание (тикетов)
При работе с обращениями, специалисты поддержки могут регистрировать заявки на обслуживание (тикеты). Механизм использования заявок должен быть предварительно настроен через кабинет администратора.
Трекинг заявок осуществляется в рамках линии (заявка и каталог услуг сопоставлены в настройках механизма), независимо от работы с обращениями.
Для одного пользователя можно одновременно регистрировать заявки без ограничений.
Завершение работы с обращением
Завершенное обращение может быть оценено пользователем и прокомментировано со стороны специалиста и пользователя. Поставленные оценки доступны в онлайн-мониторе и отчетах.
В кабинете администратора можно настроить автоматическое завершение работы при отсутствии активности в течение заданного срока.