Versions Compared

Old Version 13

changes.mady.by.user Варламова Татьяна

Saved on

compared with

New Version Current

changes.mady.by.user Коломиец Владимир

Saved on

Key

  • This line was added.
  • This line was removed.
  • Formatting was changed.

Раздел позволяет сотрудникам обслуживающей компании (специалистам) видеть открытые и завершенные заявки, по которым пользователь является исполнителемони являются исполнителями, редактировать открытые заявки и регистрировать новые заявки.

Panel
panelIconIdatlassian-warning
panelIcon:warning:
bgColor#FFEBE6

Раздел доступен только сотрудникам обслуживающей компании, пользователи специалистам с правом предоставлять поддержку по линиям. Пользователи могут отслеживать исполнение заявки в истории чата по линии, в рамках которой заведена заявка, и в панели с доп. дополнительной информацией.

Раздел позволяет:

  • С помощью поиска выводить на экран только интересующие заявки. Поиск

в разделе

  • заявок осуществляется по номеру заявки, теме, заказчику (ФИО, компания).

  • Менять видимость колонок (Выбрать колонки“Выбрать колонки”), их расположение перетаскиванием мышью (drag’n’drop) и регулировать ширину.
    По умолчанию включены к показу следующие колонки:

    • Тема.

    • Номер - без возможности скрыть колонку.

    • Вид работ.

    • Статус.

    • Заказчик.

    • Исполнитель.

    • Срок.

    • Последнее изменение.

  • Выбрать удобный способ сортировки списка - По “По дате создания создания” или По “По дате изменения изменения” заявки.

  • Создавать (регистрировать) новые заявки и редактировать заявки, находящиеся в работе

:

  • .

Чтобы создать новую заявку

необходимо нажать

нажмите на “+“ в правом верхнем углу

раздела

.

При создании откроется форма

В форме новой заявки

, в которой заполняются

заполните поля заявки и ее параметры, в соответствии с запросом заказчика (инициатора) по заявке. Обязательные для заполнения поля отмечены звездочкой.

  • Тема - укажите короткое описание сути запроса по заявке.

  • Описание - укажите описание запроса, с которым обратился заказчик

    для ее решения

    .

  • Решение -

    описание действий

    опишите действия, которые были предприняты для решения вопроса. Поле обязательно для заполнения при переводе заявки в статус “Завершена“.

  • Статус - позволяет

    управлять и отслеживать жизненный цикл

    отслеживать и управлять жизненным циклом заявки. При создании заявки по умолчанию установлен статус “Новая“

    установлен по умолчанию

    . В дальнейшем, по мере выполнения работ по заявке, исполнитель и заказчик могут изменять статус заявки

    в зависимости от прав, установленных

    .
    Управление статусами, настройка правил переходов между статусами и права пользователей осуществляется в личном кабинете.

  • Линия -

    выводится список линий, для которых в личном кабинете настроены услуги (из каталога услуг), доступные по данной линии при регистрации заявок (подробнее читайте здесь /wiki/spaces/PUBLIC/pages/1451261990 ). Выберите линию

    выберите из списка линию, в рамках которой будут

    проводится

    проводиться работы по заявке.

  • Заказчик -

    инициатор заявки, получающий поддержку по выбранной линии. Выберите из списка пользователя, который обратился с вопросом

    выберите из списка инициатора заявки.

  • Автор - сотрудник обслуживающей организации, регистрирующий заявку. Заполняется автоматически, не редактируемое поле.

  • Исполнитель - сотрудник обслуживающей организации, оказывающий поддержку по выбранной линии. По умолчанию - автор заявки, при необходимости, выберите

    другого

    нужного исполнителя из списка.

  • Приоритет - определяется в зависимости от срочности и критичности заявки. По умолчанию “Стандартный“, при необходимости выберите из списка: Низкий, Стандартный, Высокий.

  • Услуга и Вид работ -

    услуга, доступная по данной линии при регистрации заявок и вид работ, которые регистрируются по данной услуге. Выберите из списка необходимые значения. Все настройки осуществляются

    выберите из списка необходимые значения.
    Настройка услуг и видов работ, оказываемых по услуге осуществляется в личном кабинете.

  • Канал - канал, по которому поступил запрос от заказчика. По умолчанию - “1С-Коннект“. При необходимости, выберите из списка

    необходимое значение

    : 1С-Коннект, E-mail, Прочее, Телефон.

  • Срок -

    дата в формате чч:мм дд:мм:гггг

    при необходимости укажите дату завершения работ (исполнения) по заявке.

  • Длительность работы - при необходимости укажите время, затраченной на работы по заявке.

  • Дополнительные поля - выводятся в заявке, если дополнительные поля настроены в личном кабинете.

Image Added

  • После

создания

  • сохранения заявка

появляется

  • появится в списке, а также в чате с заказчиком по линии и в панели с дополнительной информации.


Клик по заявке из списка позволяет открыть заявку. При необходимости пользователь может отредактировать доступные для редактирования поля

  • Приложение уведомит заказчика о создании заявки.

  • На вкладке “История” фиксируются все изменения по заявке в хронологическом порядке.
    Изменения также фиксируются в истории чата по линии (в разделе Линии для заказчика) и в чате с пользователем (в разделе Клиенты для Исполнителяисполнителя) в виде системных сообщений.При создании заявки, при

Image AddedImage Added

  • При изменении статуса заявки на Завершена/Отменена, заказчик или исполнитель

получают

  • получат об этом уведомление.

Image RemovedImage RemovedImage RemovedImage Removed

  • Контекстное меню заявки позволяет открыть выбранную заявку или перейти в чат с пользователем заказчика(заказчиком).

  • Клик по заявке из списка позволяет открыть и, при необходимости, отредактировать доступные для редактирования поля заявки.

Info

Завершенные или отмененные заявки показываются в списке бледнее, чем открытые.