Заявки

Owned by Варламова Татьяна (Unlicensed)
Last updated: Sept 12, 2022 by Коломиец Владимир
3 min read

Раздел позволяет сотрудникам обслуживающей компании (специалистам) видеть открытые и завершенные заявки, по которым они являются исполнителями, редактировать открытые заявки и регистрировать новые.

Раздел доступен только специалистам с правом предоставлять поддержку по линиям. Пользователи могут отслеживать исполнение заявки в истории чата по линии, в рамках которой заведена заявка, и в панели с дополнительной информацией.

Раздел позволяет:

  • С помощью поиска выводить на экран только интересующие заявки. Поиск заявок осуществляется по номеру заявки, теме, заказчику (ФИО, компания).

  • Менять видимость колонок (“Выбрать колонки”), их расположение перетаскиванием мышью и регулировать ширину.

  • Выбрать удобный способ сортировки списка - “По дате создания” или “По дате изменения” заявки.

  • Создавать (регистрировать) новые заявки и редактировать заявки, находящиеся в работе.

Чтобы создать новую заявку нажмите на “+“ в правом верхнем углу.

В форме новой заявки заполните поля заявки и ее параметры, в соответствии с запросом заказчика (инициатора) по заявке. Обязательные для заполнения поля отмечены звездочкой.

  • Тема - укажите короткое описание сути запроса по заявке.

  • Описание - укажите описание запроса, с которым обратился заказчик.

  • Решение - опишите действия, которые были предприняты для решения вопроса. Поле обязательно для заполнения при переводе заявки в статус “Завершена“.

  • Статус - позволяет отслеживать и управлять жизненным циклом заявки. При создании заявки по умолчанию установлен статус “Новая“. В дальнейшем, по мере выполнения работ по заявке, исполнитель и заказчик могут изменять статус заявки.
    Управление статусами, настройка правил переходов между статусами и права пользователей осуществляется в личном кабинете.

  • Линия - выберите из списка линию, в рамках которой будут проводиться работы по заявке.

  • Заказчик - выберите из списка инициатора заявки.

  • Автор - сотрудник обслуживающей организации, регистрирующий заявку. Заполняется автоматически, не редактируемое поле.

  • Исполнитель - сотрудник обслуживающей организации, оказывающий поддержку по выбранной линии. По умолчанию - автор заявки, при необходимости, выберите нужного исполнителя из списка.

  • Приоритет - определяется в зависимости от срочности и критичности заявки. По умолчанию “Стандартный“, при необходимости выберите из списка: Низкий, Стандартный, Высокий.

  • Услуга и Вид работ - выберите из списка необходимые значения.
    Настройка услуг и видов работ, оказываемых по услуге осуществляется в личном кабинете.

  • Канал - канал, по которому поступил запрос от заказчика. По умолчанию - “1С-Коннект“. При необходимости, выберите из списка: 1С-Коннект, E-mail, Прочее, Телефон.

  • Срок - при необходимости укажите дату завершения работ (исполнения) по заявке.

  • Длительность работы - при необходимости укажите время, затраченной на работы по заявке.

  • Дополнительные поля - выводятся в заявке, если дополнительные поля настроены в личном кабинете.

  • После сохранения заявка появится в списке, а также в чате с заказчиком по линии и в панели с дополнительной информации. Приложение уведомит заказчика о создании заявки.

  • На вкладке “История” фиксируются все изменения по заявке в хронологическом порядке.
    Изменения также фиксируются в истории чата по линии (в разделе Линии для заказчика) и в чате с пользователем (в разделе Клиенты для исполнителя) в виде системных сообщений.

  • При изменении статуса заявки на Завершена/Отменена, заказчик или исполнитель получат об этом уведомление.

  • Контекстное меню заявки позволяет открыть выбранную заявку или перейти в чат с пользователем (заказчиком).

  • Клик по заявке из списка позволяет открыть и, при необходимости, отредактировать доступные для редактирования поля заявки.

Завершенные или отмененные заявки показываются в списке бледнее, чем открытые.