Table of Contents | ||
---|---|---|
|
...
На рабочем месте специалиста для нормальной работы специалиста должны выполняться /wiki/spaces/PUBLIC/pages/2383839333 технические требования сервиса.
Для общения голосом рабочее место должно быть оборудовано гарнитурой. Рекомендуем использовать проводные USB гарнитуры, желательно качественные.
Для удобной коммуникации и совместной работы специалист может использовать мобильное приложение.
Настройка профиля
Заполните всю контактную информацию профиля – должность, e-mail, телефон и т.д.
Установите фото (аватар), это сделает работу с клиентами более «живой». Рекомендуем использовать фотографии в деловом стиле.
В меню приложения «Настройки» включите нужные вам звуки и уведомления.
Подключите линию поддержки 1С-Коннект: Техподдержка. При возникновении технических сложностей с 1С-Коннект на своем рабочем месте или у клиента – незамедлительно обращайтесь.
Рабочие статусы в приложении
Свободен - означает, что сотрудник авторизован и находится онлайн.
Нет на месте - означает, что сотрудник отсутствует на рабочем месте. Также, в меню Настройки в пункте «Интерфейс» установите «Автоматически включать статус «Нет на месте» при отсутствии активности» в течение, например, 5 минут.
Занят для новых обращений - в этом статусе новые обращения будут переадресованы вашим коллегам или поставлены в очередь, при этом работа с открытыми обращениями клиентов продолжится.
Не беспокоить - полный запрет на работу с обращениями, открытые обращения, в случае, если клиент будет писать или звонить, будут направляться на других специалистов или в очередь.
...
Обращение регистрируется (открывается) системой автоматически в момент любого действия: звонка, сообщения в чате (файла), удаленного подключения. Выбор специалиста осуществляется по настроенному в линии сценарию.
При работе с обращениями, специалисты могут переводить обращения:
На других специалистов поддержки. Перевод обращения внутри линии возможен на выбранного коллегу со статусом «Свободен», коллеги с другими статусами при попытке перевода будут недоступны для выбора.
На импортированных линиях (сторонних компаний), перевод обращений с первой линии на вторую (к вендору) или наоборот возможен, если компании предоставлено право “первой линии” (право предоставляется владельцем линии - вендором).
На другие линии компании, подключенные пользователю. Если вопрос пользователя не относится к линии, по которой он обратился, рекомендуем объяснить, что данная линия не предполагает консультаций по таким вопросам, и перевести обращение на другую (правильную) линию, подключенную у клиента (или предложить подключить нужную линию).
Общие рекомендации по общению
Старайтесь отвечать оперативно, это сделает коммуникацию более эффективной.
Не прибегайте к “язвительным” высказываниям. Излагайте мысли вежливо и уважительно. Не создавайте напряженность в диалоге.
Не разглашайте конфиденциальную информацию. Не разглашайте сведения, которые могут нанести вред коллегам, клиентам или компании.
Пишите сообщения в нижнем регистре (не пишите слова заглавными буквами), чтобы не производить впечатления гнева или крика.
Не пишите слишком длинные сообщения. Старайтесь быть кратким и точным, чтобы не перегружать собеседника.
Умеренно используйте смайлы. Не прибегайте к большому количеству эмодзи, чтобы не разрушать профессиональный тон.
Сохраняйте рабочую дистанцию. Не отвлекайте собеседника личными разговорами. Поддерживайте только общение по делу.
Не оскорбляйте и не унижайте. Сохраняйте позитивную рабочую атмосферу.
Не допускайте неконструктивной критики. Если критикуете - приводите аргументы и предлагайте альтернативы.
Обращайтесь к собеседнику по имени, это поможет создать доверительный тон.
Регистрация заявок на обслуживание (тикетов)
...