Заявки на обслуживание - это трекер оформленных запросов пользователей (тикетов) на основе каталога услуг компании.
Заявки на обслуживание
Раздел позволяет вести учет заявок на обслуживание (тикетов):
Регистрировать (создавать) новые заявки, редактировать существующие заявки, в том числе, созданные в приложении 1С-Коннект и через e-mail.
Настроить отправку уведомлений на e-mail при регистрации новой заявки.
Фильтровать заявки по периоду, статусу, приоритету, виду работ и услуг.
Карточка заявки
После сохранения все изменения оперативно синхронизируются с приложением 1С-Коннект.
Каталог услуг и видов работ
1С-Коннект поддерживает двухуровневый каталог услуг, заполненный по умолчанию по рекомендациям Стандарта регулярного сопровождения на основе 1С:ТКС. Вы можете вносить изменения и дополнения по своему усмотрению.
Рекомендуем использовать тикет-систему 1С-Коннект интегрированно с 1С:ITIL , это позволит организовать в компании ITSM-систему для управления IT-услугами в соответствии с ГОСТ Р-МЭК/ISO-20000-1-2013.
Управление статусами заявок
Раздел позволяет настраивать жизненный цикл заявки:
Изменять, удалять статусы заявок.
Должен остаться минимум один статус с типом “Новая”.
Невозможно удалить статусы, при наличии действующих заявок в таких статусах.
Устанавливать, менять статусы для перехода заявки.
Разграничивать доступ на смену статусов в Приложении 1С-Коннект (Исполнитель и/или Инициатор).
Пользователь ЛКП имеет право в карточке заявки менять статусы как доступные специалисту, так и пользователю.
Раздел заполнен статусами с настроенными переходами по умолчанию.
Регистрация заявок на обслуживание по e-mail
Функционал предназначен для автоматической регистрации заявок по линиям, на основании писем, поступивших на электронную почту (e-mail), к которой подключена линия.
При получении письма на заданный e-mail:
Автоматически регистрируется заявка с заданными по умолчанию параметрами. Тема и текст письма включается в описание заявки.
Пользователю отправляется ответное письмо об успешной регистрации заявки.
Заявка регистрируется только если адрес электронной почты, с которого отправлено письмо на e-mail линии, принадлежит пользователю этой линии.
При удалении линии настройки автоматической регистрации заявок по e-mail отключаются.
Подробнее о работе с заявками на обслуживание (тикетами) смотрите в видео обзоре.