6. Регламент техподдержки

Задачи техподдержки 1С-Коннект

• Специалисты техподдержки стараются решить поступающие запросы пользователей оперативно (то есть “здесь и сейчас”).

• При невозможности решить запрос оперативно, специалист техподдержки проверяет наличие зарегистрированной проблемы (или пожелания) в беклоге разработки, регистрирует новое или приобщают обратившегося к его интересантам. Номер задачи сообщается пользователю вместе с соответствующим пояснением в том числе для дальнейшего отслеживания.

Каналы работы

• Основным каналом работы с пользователями является 1С-Коннект и линия “Техподдержка” (для партнеров 1С - “Техподдержка партнеров”).

• Дополнительными каналами являются:

  • Электронная почта support@1c-connect.com.

  • Web-форма обратной связи на сайте компании.

  • Telegram, страница VK и телефон: +7 499 705-06-75.

• Обращения регистрируются 24/7:

  • База знаний частых вопросов с использованием чат-бота и цифрового меню доступна 24/7.

  • Обращения с привлечением специалистов обрабатываются по рабочим дням (производственный календарь РФ) с 7:00 до 17:00 МСК (GMT+3).

• В целях повышения качества поддержки и удовлетворенности пользователей (CSAT), все переговоры сотрудников с пользователями регистрируются в сервисе, выборочно анализируются и оцениваются руководством компании.

Принципы общения с пользователями

Специалисты техподдержки работают с обращениями в позитивном деловом стиле и придерживаются следующих принципов общения:

• Стараемся помочь решить проблему и исключить повторы.

• Экспертность в вопросах работы приложения 1С-Коннект в техническом ландшафте: сетевых настройках, программном окружении, настройках антивирусов и средств безопасности, оборудовании, на котором осуществляется эксплуатация и т.п.

• Проницательность в объяснении. Объясняем причины и предлагаем решения простым языком, четко, без “воды” и “речевого мусора”.

Ограничения в предоставлении техподдержки

Специалисты техподдержки 1С-Коннект:

• Не дают оценок сложности запросов на изменения функций сервиса и/или сроков реализации, не вселяют “ложных надежд”. Эти вопросы курирует продуктовая команда и руководство компании, в том числе по популярности запросов на техподдержку.

• Консультируют по техническим вопросам, связанным только с эксплуатацией сервиса 1С-Коннект.

• Не дают советов как правильно настроить бизнес-сценарии применения 1С-Коннект и не участвуют в “борьбе мнений” (как правильно, как неправильно). Такие вопросы переводятся на ответственных менеджеров компании.

Поведение техподдержки при нарушение деловой этики и/или технических угрозах работы сервиса:

• Пользователям, чье поведение выходит за границы делового стиля общения (ерничество, грубость, хамство и т.п.), специалист техподдержки делает корректирующее замечание: “Давайте вернемся к разговору в деловом и уважительном стиле, в противном случае, я по инструкции должен прекратить наш разговор”. При повторном проявлении такие пользователи отключаются от линий техподдержки (бан, черный список).

• В случаях, если аккаунты пользователей и/или технические учетные записи создают аномальную нагрузку на сервис (из-за логических ошибок использования, вредоносного ПО, сбоев сетевого оборудования и т.п.) специалисты техподдержки связываются с владельцами таких учетных записей (или ответственными лицами) с просьбой устранения проблемы. Мы оставляем за собой право временной блокировки таких учетных записей (и/или IP адресов) до устранения причин.